XX物业管理有限公司客服类操作手册（P30页）.DOCVIP

河南天明物业管理有限公司 客 服 类 操 作 手 册 河南天明物业管理有限公司 目 录 第一章 客服中心仪容规范 员工日常行为规范 前台接待员日常行为举止 办公室人员日常行为举止 办公环境要求 第二章 客服各岗位职责和工作标准 客户服务中心职责 客服主管岗位职责和工作标准 前台接待员岗位职责和工作标准 区域管理员岗位职责和工作标准 行政内勤员岗位职责和工作标准 收费员岗位职责和工作标准 第三章 客服部各项工作操作手册 业主接待工作标准作业手册 业主投诉处理标准作业手册 回访管理标准作业手册 信息传递标准作业手册 社区文化活动组织实施标准作业手册 装修现场管理标准作业手册 空置房屋管理标准作业手册 钥匙委托管理标准作业手册 业主报修标准作业手册 物业管理处宣传作业手册 有偿服务管理作业手册 办理房屋交接手续 第一章 客服中心仪容规范 员工日常行为规范 员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象 进入岗位 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作 仪容仪表 服饰着装： 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 男女员工均不允许戴有色眼镜 须发： 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 所有员工不允许剃光头 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 行为举止 服务态度： 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报 行走: 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 手拉货物行走时不应遮住自己的视线 尽量靠路右侧行走 与上司或住户相遇时，应主动点头示意 坐姿： 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上或把脚放于工作台上 晃动桌椅，发出声音 其他行为： 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 不允许口叼牙签到处走 接、打电话规范 接听电话 铃响三声以内，必须接听电话 拿起电话，应清晰报道：“您好，天明物业”、“ 您好，××部门” 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记