“责任梦网诚信服务”--规范移动信.pptVIP

“责任梦网 诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动行动方案 数据业务中心 2006年7月 目 录 专项活动总体情况介绍 活动名称 “责任梦网 诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动 时间安排 2006年6－12月 活动背景 为落实信息产业部“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的要求，进一步解决客户关注的移动信息服务热点问题、降低客户投诉率、提高客户满意度、促进移动梦网健康持续发展，尤其是彻底解决目前移动信息服务中部分SP存在的价格欺诈、虚假宣传、诱骗定制等问题，有限公司在全国范围内开展“责任梦网 诚信服务——规范移动信息服务专项活动”。 专项活动工作小组 组长：李雪松副总经理 领导小组成员： 综合办公室总经理 马琳 市场部总经理 陈建南 网络部总经理 常春 数据业务中心总经理 吴志壮 业务支撑中心总经理 李祺 呼叫服务中心总经理 刘健 办公室成员： 综合办公室 刘雷鸣 市场经营部 马英、马丛荣、徐江 数据业务中心 马东辉、刘旭、张涛 业务支撑中心 孙同奇 呼叫服务中心 吴超 各部门分工 综合办公室： 负责专项活动的媒体公关工作及专项活动的法律保障工作 市场部： 负责专项活动的客户服务质量监管及对外宣传实施工作 网络部： 负责专项活动中网络平台改造实施工作 数据业务中心： 牵头制定专项活动的整体行动方案和专项活动日常管理工作 呼叫服务中心： 负责专项活动的客户服务工作 业务支撑中心： 负责专项活动中业务支撑系统改造实施工作 ? 专项活动工作安排 阶段一：积极部署，落实工作 时间安排：2006年6－7月 成立专项活动工作小组 依据有限公司整体活动方案制定新疆公司切实有效的活动方案 召集所有本地SP召开“专项活动动员大会”，通报情况，提高认识，落实部署相关工作。 阶段二：摸清现有情况，做好自查自纠工作 时间安排：7月 召开全疆电视电话会议，请地州公司配合相关工作 建立拨测团队（包括数据中心、呼叫服务中心、第三方拨测公司、SP），对所有SP所有业务开展密集型拨测,每周对拨测结果召开梳理会议。对于拨测发现问题的SP，立即追究违约责任。 专项活动工作安排 阶段三：研究并完善政策，全面深入贯彻 时间安排：8月 对前阶段拨测出的问题进行集中整改 加强与监管部门沟通 完善各项业务流程规范、各项业务管理办法及各业务平台的管理功能 结合满意100活动，积极进行梦网正面宣传 阶段四：组织专项检查工作，地州工作落实检查及对违规SP的处理 时间安排：9-10月 对合作伙伴、自身及各个地市专项活动或分工工作执行情况的监督检查工作，并将监督监察工作贯穿于整个专项活动中，发现违规行为，及时处理 有限公司将开展专项检查工作，对各省公司专项活动执行情况进行检查 专项活动工作安排 阶段五：全面总结专项活动，评估活动执行情况 时间安排：11月 将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果汇总成总结报告的形式报备有限公司。有限公司根据检查情况、总结报告情况等，对各省公司专项活动的工作效果进行评比，对于执行不力、效果较差的公司予以通报批评。 自治区通信管理局将在此期间对各地州专项活动情况进行检查 常规工作（贯穿整个专项活动） 建立简报制度，每半月向管局和集团公司上报活动情况 关注客户投诉或举报，保障客服电话的接通率，对所有投诉严格按照时限要求解决并答复用户，最大限度避免客户投诉升级 对外进行正面宣传，包括首问负责制、梦网管理政策中SP信用积分等管理亮点、梦网业务丰富多样、放心体验等内容。 目 录 活动介绍 活动背景： 根据信产部在专项行动中对移动信息服务收费行为提出的要求，经有限公司各部门及部分省公司的深入探讨，中国移动决定在专项活动中对所有移动梦网业务开展“业务先体验，使用更放心”主题活动（简称“放心体验”活动），对移动梦网业务流程进行进一步优化，并对存量用户实施全量定购提醒。 活动目标： 推出系列举措，切实改进移动信息服务业务定购、退定、退费三大重点环节，并通过“满意100”服务活动进行宣传推广，达到短期内改善客户感知的目的 。 一、对新增订购梦网业务的客户实施“放心体验” 对所有梦网定制类业务（含短信、彩信、WAP门户类业务）客户在正式收费 前，都进行两次提