《前厅服务与管理》课程资源库.docVIP

目录 一、课程标准 1 二、实作素材 11 三、评价方案 20 四、课件 23 五、视频 24 六、课堂实录 25 七、题库 26 八、教学设计 27  一、课程基本情况 课程代码课程类别 专业技能方向课 计划课时 72课时 建议开课时间 第1、2学期 后续课程 客房服务与管理 二、课程标准制订依据 本标准依据《中等职业学校酒店服务与管理专业岗位能力标准》和《中等职业学校酒店服务与管理专业教学标准》以及国家前厅服务员职业资格证书（四级）的具体要求制订。 三、课程定位 本课程供3年制酒店服务与管理专业学生使用。《前厅服务与管理》是酒店服务与管理专业一门重要的专业技能方向课，是学习《客房服务与管理》的基础，在本专业课程体系中占有很重要的地位。 四、课程目标 通过本课程的教学，使学生了解和熟悉酒店前厅部的工作环境以及员工的职业素养，理解并掌握客房预订，礼宾服务，总台服务以及电话总机服务等前厅部重要岗位的工作程序，通过实作训练掌握前厅部工作的方法和技巧，并能够以礼貌，标准的服务用语熟练的进行对客服务 （一）专业知识 （1）了解前厅部的工作环境和前厅部员工的职业素养。 （2）掌握客房预订的方式和种类。 （3）掌握总机服务的要求和程序。 （4）掌握处理客人投诉的原则。 （二）专业技能 （1）能够按标准程序进行礼宾服务，迎送服务，行李服务等。 （2）能恰当的处理客人投诉等突发事件。 （3）能针对不同的客人进行客房推销，合理的安排客房。 （4）能够高效率的转接电话，为客人提供各类电话服务。 （5）能够按正确的程序为客人办理入住登记，结账退房、问询、查询等总台服务。 （三）职业素质 (1) 应具备高度的责任心，有敬业、乐业、奉献精神。 (2) 应具有端庄大方的仪表、仪态和良好的礼貌礼节。 (3) 应具有较强的沟通能力、应变能力和协调能力。 （4）应具有团队合作精神和良好的职业道德。 五、课程设计思路 本课程是在充分的行业调研基础上，专业教师与酒店前厅部的行业专家商讨制定出前厅服务员岗位能力标准。依据此标准和中职学生的认知规律及学生应具备的职业素养及技能，制定出《前厅服务与管理》的课程标准。 在课程的设计上，注重前厅对客服务技能的培养。根据前厅服务员岗位能力标准中对客服务的技能要求分为了客房预订，前厅礼宾服务，总台服务，总机服务和建立良好的宾客关系五个教学项目,共14个教学任务。在实训教学中，对于职业技能训练的关键环节，进行了合理设计，能达到了较好的教学效果。 六、教学内容与课时分配 项目 任务 知识与技能 重难点 学时 客房预订 1.识别预订的方式 知 识 掌握前厅部客房预订的方式，如电话预订、网络预订、信函预订、面谈等、掌握客房预订的种类。 电话预订 面谈预订 4 技 能 能按正确的程序受理电话预订。 能受理面谈预订、传真预订。 2.受理客房预订 知 识 掌握客房预订的程序； 了解受理预订或婉拒预订的因素。 客房预订的程序 6 技 能 能按正确的程序受理客房预订。 3. 处理 客房失约行为 知 识 掌握超额预订和缺额预订。 掌握产生客房预订失约行为的原因。 客房预订失约行 为的处理。 4 技 能 能正确处理客房预订失约行为。 前厅礼宾服务 1.门厅迎送服务 知 识 掌握驻机场代表服务的程序。 掌握迎送客人服务程序。 迎送客人服务。 6 技 能 能完成驻机场代表服务。 能进行迎送客人服务。 2.正确受理顾客的行李服务 知 识 掌握换房时行李服务的要求。 熟悉行李的寄存和提取服务。 散客及团体行李服务 6 技 能 能够受理散客，团体行李服务程序；能够进行换房的行李服务。 3. 识别委托代办服务，了解金钥匙服务 知 识 掌握呼叫寻人，电梯，递送转交，泊车，出租，店外修理服务。 掌握金钥匙的岗位职责素质要求。 各种委托代办服务 4 技 能 能够受理各种委托代办服务。 能以礼貌、专业的语言对客服务。 总台服务 1. 学习入住登记服务和商