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《大服务模式》课堂记录 主讲人：李弈锋 日 期：2013.12.27-29 目 录 服务认知模式（Page2—16） 服务竞争模式（Page16—20） 服务利润模式（Page20—23） 服务管理模式（Page23—27） 服务交付模式（Page27—28） 服务创新模式（Page28—30） 服务认知模式 中国人为什么喜欢早上问：你吃过饭了吗? ——民以食为天 现在80后年轻人离婚率高的一个原因调查：男人没有把女人服务好，女人没把男人服务好。 我们中国人有一个传统—祭祖烧香，为什么父辈要祭祖烧香呢？——为了给孩子看，让孩子也记住以后会走自己的路。 “你得罪生活中的每一个人，都会影响你的工作及生活质量。” 现在这个社会何人不是服务员？ 谁是你的服务对象？ 谁不是你的客户？ 总经理是董事长的客户，股东是总经理的客户，部门经理是总经理的客户，基层员工是部门经理的客户。 注：员工是老板的客户，老板是员工的客户，顾客是企业的客户。 为什么我的公司文化叫做感恩文化？——服务的真心基础是对客户的真心感恩。感恩是一种正能量。 吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。 ——庄子·养生主 你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。 你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习力比对手强，你比对手学的快、学的深。 乔布斯：“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。” 成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。 你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。 “老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？” ——坏问题你永远找不到答案。问对问题，等于找到一半的答案。 把服务做好的两个基本心态：1、珍惜服务的机会；2、感恩服务的缘分。 找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。 马斯洛模型： （企业个人需求） （企业组织需求） 营销成功的标准是销售简单的程度。 销售的最高境界：不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让成交自然发生。 （不销而售，无招胜有招） ——服务到客户感动 事情是表象，心情是真相，交情是实相。 什么叫道？ 一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。 道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。 “物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简” “销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。” 服务和销售哪个更重要？真理到底在哪里？ ——真理在不一定 服务比销售更重要 物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。——《大学》 服务是本，销售时末。 2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话： 最好的产品就是营销； 最好的服务就是营销。 小米公司背景：1400人的研发团队，2000人的服务团队，100人的管理团队。 “一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。服务做好了，销售是可以灭掉的。” 李弈锋追求的境界：不需波澜壮阔， 毕竟静水流深； 无需热闹喧哗， 原来宁静致远； 学时轻松愉快， 思时回味无穷； 用时不可思议， 悟时妙不可言。 “圣人之心，以百姓心为心。” 服务包含了销售。 商场如战场——战略 营销如战争——整体战略布局（好卖） 销售如战斗——局部（卖好） 销售的重点是卖给他； 营销关注的重点是满足他； 销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用。 举例：苹果手机为什么卖的好？服务系统领先，它的成功是增值服务系统的成功。 夫唯不争故天下莫能与之争。 当你不再关注利润的时候，只关注做好产品的时候，你会发现你得到了意想不到的东西。苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容微软windows系统时，苹果销量快速提升。胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。 营销的最高境界：不战而胜 小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。 营销——就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和。 营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户，以实现服务客户