《康乐服务与管理》教学资源.pptVIP

该保龄球馆使用的是美国产品BRUNSWICK—GS——10型保龄球机，是八十年代的产品，这种产品的自动控制系统比较复杂，由一个电脑箱进行控制，维修人员经过多次检查维修，调校了扫瓶板的位置，更换了控制扫瓶板的红外线发射器和接收器，甚至更换了电源箱和电脑板，也未能解决问题。后来，他们从《服务质量全面管理》（中国标准出版社）的书中，看到了鱼骨图形分析方法的介绍，于是按照这种方法的原理去分析查找保龄球机自动落板故障的根源（参见图8—1—2；图8—1—1是关于从总体上查找设备故障的思路），并且照葫芦画瓢地绘制了图形，再将可能引起故障的问题逐一排除，终于解决了问题，是接插件出现了软故障。 其实问题并不复杂，未能及时解决问题的原因是软故障比较难以维修，并且查找故障根源的思路和方法不适当。 上面的例子能够使我们得到两个启示：一是说明了维修工作的重要性，如果维修工作跟不上，将会影响服务质量，甚至引起投诉；二是说明鱼骨图型分析方法是查找问题根源的有效方法之一 。 鱼骨图形分析方法亦可用于解决其它问题，这里从略。 运用鱼骨图形分析法查找设备故障原因 运用鱼骨图形分析法查找保龄球机自动落板原因 案例分析2 在营业收入管理中如何减少漏洞 康乐部的营业收入有很多是以康乐场地、设施设备的出售使用权为主要内容，也有一部分项目是以出售服务员的劳务为主要内容，一般是按时间、按人次、或者按活动内容的单位来计价费用的。由于康乐消费基本上不存在实物的转移，所以在营业收入上，作到有效管理是有一定难度的。 某大型饭店康乐部经营的康乐项目有：卡拉OK包厢，台球厅、保龄球馆和电子游戏厅。其营业收入是用以下的方式进行管理的： 对卡拉OK包厢和台球厅，采用计时收费，即当顾客来消费时，由服务台的工作人员安排包厢或者球台，并开始计时。顾客活动时由服务员随时提供服务。到活动结束时，由服务员通知服务台工作人员，由服务台的工作人员对顾客的消费按活动时间来结算， 对保龄球活动，是计局收费。当顾客来消费时，由服务台工作人员通过电脑进行开道、计局。活动时如出现小故障而需要修改计分时，应该由主管认可，再由服务员进行电脑操作。康乐部有时采取积分达标奖励和幸运分的活动，即顾客累计积分达到某一规定分数时，或者单局打出某个事先确定的幸运分时，奖励一局。这时也应该由主管确认，由服务员进行电脑操作。顾客活动结束后，由场地流动服务员通知服务台，由服务台工作人员通过电脑进行结算。 在舞厅和旱冰场，收费是按人次计算。顾客需先到服务台购票，入场时，由服务员验票并撕下副券。在场内的饮料和食品消费由吧台服务员提供，并由吧台即时结算和收费。 在桑那浴室，沐浴是按人次收费，而沐浴过程中的附加消费则是即计时或计量收费，例如按摩是计时收费，饮料是计量收费。这些收费大多是在消费结束时由服务台统一结算。 在电子游戏厅，是以顾客购买游戏币进行结算的。 在以上几种收费方式中，比较容易在营业收入上出现漏洞的是哪几个环节？如何减少营业收入结算和收银环节的漏洞？ 通过分析可以看到容易出现漏洞的环节：在卡拉OK歌厅和台球厅，要注意计时是否准确；在保龄球馆，要注意排除设备故障时的记录，例如有的顾客在设备出现故障时要求赔偿，也不排除有个别员工借排除故障自己玩球或给熟人提供方便；在舞厅和旱冰场，要防止个别人无票进入；在桑那浴室，因为是在相对封闭状态下经营，从管理模式上看，几乎无懈可击，但也正因其封闭，也给管理带来一定难度，例如男经理不便检查女浴室，要注意个别员工私自放人进入或私下收钱；在电子游戏厅，顾客通过投币玩游戏机，管理看似简单，但这里经常出现漏洞，绝大多数游戏厅在清点游戏币时都能捡出伪币，这是一笔收入的流失。更有甚者，有个别人在正常游戏币上打个小孔，再用细线拴上，放进游戏机的投币器内来回拉动，每拉一次，投币器就动作一次，也就相当于投了一枚币，这种做法业内称作“钓鱼”。还有时发生内部人员“切币”（截流游戏币）的现象。 关于如何减少漏洞的问题，我们留给大家讨论。 本章小结 本章关于设备管理和营业收入管理的论述对康乐部的经营和管理有很重要的意义，应当引起重视。 康乐部的设备通常由康乐部自行管理，但设备管理的专业技术性很强，有些设备需要设专人负责，例如保龄球设备。 康乐部的营业收入一般由专职的财务部管理，但在一些小型饭店也有由康乐部管理的。特别是在有的企业，康乐部是承包经营，其营业收入则完全由康乐部自行管理。 无论怎样管理，营业收入对康乐部的经营都会产生重要的影响，因为它是康乐部经营业绩的最主要的衡量指标。作为康乐部的管理人员，有必要熟悉和掌握营业收入的分类方法和管理手段。 练习题 1．简单回答下列问题 （1）在设备完好率的计算公式H=W÷Z×100%中，W、Z分别表示什么意思？ （2）在设备维修费用率的计算公式F=X