《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力.docVIP

第三部分 零点餐饮服务综合能力实训 【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。 【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐 /班前例会模块里） 【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。 2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 （1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； （2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； 【实训用具与器材】 1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等； 2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。 【实训预习报告】 学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写各个环节的服务与管理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。 表4-3-1 “中餐零点各餐各环节服务与管理能力训练”预习报告 小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日 模块主题 模块信息 信息来源 个人观点 领班评价 老师意见 餐位预定 如网名书名等 餐前准备 迎宾与引位 餐前例会 餐前服务 餐中综合服务 餐具撤换 结账服务 送客与收尾工作 管理日志填写 服务案例 中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括：（116句580字） 预定要准备 餐厅全知悉 见面先问好 引座热茶上 三知八了解 全凭心仔细 待客把确认 尽量无遗漏 收取定金后 要把合同签 信息及时传 落实紧跟行 按约餐前备 物品与环境 人员应有备 检查与例会 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 主人酒先试 酒具搭配清 白酒常温饮 色酒可不行 各种有色酒 酒温要分清 西餐规范多 餐酒各不同 香槟葡萄酒 配菜最讲究 选好上菜位 老幼都不行 冷菜要先上 热菜随后行 何时起热菜 要让主人定 叫起应有别 状况要分明 传菜按顺序 上菜分得清 轻放手端平 后退报菜名 菜名报得准 特别介绍明 数量应适中 摆放要有形 桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中 汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯 送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 账单随后行 结账要及时 帐目要结清 发票主动开 唱读要分清 盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征 客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行 送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主 撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成 资料来自：/blog/static/58931052200938102348208/ 以上餐饮服务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。 一、餐前准备工作 餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。 餐前准备工作主要包括了环