万科地产服务核心62步法介绍.pptVIP

08. 03. 26 Page * 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章 第一部分 第一部分 2 08. 03. 26 Page * 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动1：推出四项便民服务 行动2：配置客户大使 行动3：客户面对面 08. 03. 26 Page * 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 缴费无忧 软装服务 电脑小帮手 便民废品处置 缴费亭 缴费话机 08. 03. 26 Page * 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 第一部分 2 行动2：配置客户大使直接于 服务业主 代表开发商直接服务于业主 处理客户投诉及建议 组织客户沟通会 定期主动与业主，告知项目最 新信息 新里程客户大使组织业主沟通会 白马花园客户大使端午节拜访业主 08. 03. 26 Page * 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 一路同行 四年之约 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面 姓名 刘 爱 明 周 俊 庭 张 海 涛 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 郑 康 瑞 周 成 辉 宋 涛 徐 金 明 盛 明 华 立 冲 计划 项目 提香别墅 朗 润 园 假日风景 华 尔 兹 城花新区 白马 花 园 兰乔圣菲 燕 南 园 新 里 程 蓝山小城 四季花城 红 郡 实际 完成 项目 假日风景 华 尔 兹 朗 润 园 白马 花 园 兰乔圣菲 燕 南 园 深 蓝 附件 第一部分 2 08. 03. 26 Page * 三、“6+2”步法各步骤重点总结 08. 03. 26 Page * 客户触点: 看楼 核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋 温馨牵手 客户触点:比较、落定、签约 核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式 喜结连理 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 客户触点: 等待 核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日 亲密接触 客户触点:交付、装修、搬迁 核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 恭迎乔迁 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 客户触点: 居住 核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见 嘘寒问暖 客户触点: 居住 核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性 承担责任 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 客户触点: 全过程 核心内容：持续收集反馈业 主信息，解决客 户投诉 工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动 +1 一路同行 客户触点: 居住 核心内容：交付后4年项目 改造 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 +2 四年之约 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 四、“6+