上海汽车服务顾问行为标准.pptVIP

CRITERION 课程目的 正确理解服务顾问服务行为理念 了解服务顾问的行为对客户的重要性 掌握服务顾问的标准行为规范 掌握行为改进的计划和方法 成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准 服务的重要性 产品的竞争 质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争 服务的定义 什么是服务？ 服务的特性 服务的特性 差异性 服务的特性 不可存储性 服务的特性 不可分离性 上汽服务理念 　Credibility and Honesty 诚信－－－以诚信为本； 　Commitment of Quality 质量保证－－－以质量为中心； 　Convenience 便捷－－－以用户最大便捷为原则； 　Communication 沟通－－－通过沟通发现客户需求为导向； 　Comfort 舒心－－－以用户舒心满意为宗旨； 　Cost 用车成本－－－以降低用户用车成本为目标。 上汽服务理念 以诚信为本 诚信靠什么来保证？ 以质量为中心 以用户最大便捷为原则 通过沟通发现客户需求为导向 以用户舒心满意为宗旨 以降低用户用车成本为目标 服务感知的建立 服务三幕 一、表示出积极的态度 二、识别出顾客需求 三、满足顾客需求 服务工作所面临的挑战 对策 优质客户服务对客户服务人员的意义 SA与其他部门的关系 服务顾问职责 及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则． 及时联系接待客户，解答客户疑问 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作 创造高顾客满意度，树立ＳＡＩＣ品牌形象 服务顾问素质与能力 沟通能力 应变能力 汽车基础知识 情绪管理方法 行为标准 情绪管理方法 正确认识工作压力 不要成为情绪的奴隶 把情绪专注于一点 理性认知顾客与服务 认知他人的情绪 “大事化小，小事化了” 有点阿Q精神 情绪管理 Ａ－Activating events （事件） Ｂ－Beliefs （信念） Ｃ－Consequences （结果） 服务顾问的标准行为规范 基本礼仪标准 预约行为标准 接车行为标准 交车行为标准 跟踪行为标准 异常情况处理 基本礼仪标准 ！ 预约行为标准 接车行为标准 准备 准备的目的 准备的内容 一分钟接待 一分钟接待 微笑服务 主动上前打招呼 环车检查 当着顾客的面铺上三件套 里程数、油量数、仪器仪表警告灯 车辆内饰划痕 随车工具及客户贵重物品 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 问诊 态度热诚、礼貌 传达出诚恳及乐于协助的信息。 理解和尊重 仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。 故障描述应忠实于客户的原意 使用顾客喜欢的交流方式 与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养） 工单制作 项目确认 零件确认 费用确认 时间确认 签字确认 客户休息或等待 功能介绍 为客户奉上第一杯饮料 等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次 维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认 交车行为标准 交车准备 车辆准备（检查＼清理＼复位） 文件准备（钥匙＼提醒＼文件） 交车检查 陪同检查 项目解释 价值展示 旧件展示 结帐送行 陪同结帐 费用说明 感谢顾客 目送离开 跟踪行为标准 异常情况处理 服务顾问自我评估 自我评估 服务顾问持续改进 定义 CSI指标 服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 CSI指标 业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 详细追问以弄清客户的需要 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释 CSI指标 维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 CSI指标 交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 CSI指标 服务质量 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 CSI指标 跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 CSI指标 方便用户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观 行为标准演练 基本礼仪　　　 接车标准 交车标准 ＴＨＥ　ＥＮＤ 如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。 预约的重要性 MOT 基本礼仪标准l练习 静态：由上而下说出基本礼仪的注意事项，头发，化装，五官，穿着