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中国产品质量电子监管网 下阶段产品服务实施计划 版本： 编 制： 陈志云 审 核： 日 期： 2005-10-26 目 录 产品服务体系结构 如图1所示，监管网提供的服务由政府产品服务、企业产品服务、消费者产品服务三大部分组成。 图 1 监管网产品服务体系 由于政府合作流程尚未完全确定，也缺乏对政府调研等多种原因，已完成的三项政府产品服务已基本能够满足目前的需求，因此下阶段要实施推出的产品服务主要集中于企业产品服务和消费者产品服务两方面。 企业产品服务结构 目前企业产品主要由基础服务、市场信息类服务、客户关系管理类服务、物流管理类服务、品牌保护类服务、B2B电子商务服务、互动营销服务七个大类组成，其中每一大类的服务又由若干项小的产品服务组成，如图2所示。 图 2 企业产品服务体系 消费者产品服务结构 目前为消费者提供的服务还比较少，主要有入图3所示的几种。 图 3 消费者产品服务体系 企业产品服务开发计划 市场信息类产品服务 专业委托调研服务 描述与说明 根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等。 可进行诸如如下几方面的调研： 1. 对客户在产品质量、价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研； 2. 新产品上市前进行消费者意向调研、产品设计调查； 3.市场活动反馈调查、竞争对手调查、售后服务调查等 4.其他专项调查 产品服务特色 调研样本都是与调研目的相关的消费者，样本的选择更具针对性，调研结果更具参考价值。 关键资源需求 数据库中有较多的消费者查验记录。 目前存在的问题 入网企业、入网产品较少，查询率较低，查询记录比较少。 计划实施时间 2006年1月。 市场竞争分析报告。 描述与说明 在同一行业以及同一产业链中有较多主要企业入网的情况下，利用各企业产品的查验数据，可进行市场竞争分析，可以为企业提供如下几个方面的市场竞争分析： 1) 市场占有率分析及预测。 2) 市场需求分析及预测。 3) 竞争对手发展情况分析及预测。 4) 各竞争对手的市场营销分析。 5) 供应商市场行为特征分析。 6) 合作商市场行为特性分析。 产品服务特色 第一手的市场信息，更准确可靠的统计数据，以企业为主体，提供个性化的市场竞争分析。 关键资源需求 同一行业以及同一产业链中入网企业较多，查验率较高，数据库中有较多的消费者查验记录。 目前存在的问题 入网企业、入网产品较少，查询率较低。 计划实施时间 企业大规模入网，同一行业以及同一产业链中入网企业较多，大约在2006年6月。 客户关系管理类产品服务 企业客服外包服务 描述与说明 承接企业客服中心，提供如下几个方面的服务： 查询类业务： 查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺 (保换、保修)；以及进行销售网点查询、售后服务网点查询等； 咨询类业务： 提供售前咨询、产品使用方法咨询等以及售后服务支持。 受理类业务： 用户投诉的受理：接受用户的投诉，并及时转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时反馈给用户。 售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。 业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。 产品服务特色 鸿联九五丰富的专业客服中心运营经验。 关键资源需求 鸿联呼叫中心资源。 目前存在的问题 需要公司达成与鸿联九五的合作。 计划实施时间 2005年12月。 客户分析 描述与说明 利用数据库中的消费者档案，为企业提供如下几个方面的客户信息分析： 1) 客户总量分析及预测。 2) 新增客户分析及预测。 3) 客户净增量分析及预测。 4) 客户流失量分析及预测。 5) 客户转入量分析及预测。 6) 大客户发展分析及预测。 7) 客户消费能力分析及预测。 8) 客户消费习惯/爱好分析。 9) 潜在用户分析。 产品服务特色 准确的客户信息，精确的客户分析，帮助企业实现精确营销。 关键资源需求 查验率较高，数据库中有较多的消费者查验记录。 目前存在的问题 消费者档案未建立，查询量较少。 计划实施时间 消费者档案已建立且查询量较高，约在2006年1月。 客户关系管理及市场策略分析 描述与说明 利用数据库中的消费者档案，为企业提供如下几个方面的分析： 1) 客户