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服务人员专业服务 技巧训练 目 录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 领先顾客一步的 技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪 个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开 水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾 客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ?? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ?? 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ?? 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压 力。 ?? 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ?? 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ?? 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角。” ?? 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ?? 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ?? 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服 务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各 种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的 语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时 间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交 谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间 在1~2 秒钟内，而美国人习惯在1 秒钟内。 顾客的五种需求： 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求 听 拉近与顾客的 关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50 元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他 离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊ ２４人不满但并不投诉 ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与 公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍 惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此， 请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听 得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客 户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止 遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 ２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。