中国商务服务标准.docVIP

目录 1.范围 1 2 规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4.标准内容 2 5服务质量保证与监督 5 6服务质量投诉 6 中国服务服务标准 1.范围 本标准规定了中国服务的术语和定义，基本要求，服务质量保证与监管，服务质量投诉。 本标准适用于参与中国服务联合有限公司的各服务行业的企业公司。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 SB/T10382-2004 ? 服务管理体系规范及实施指南 GB/T10382-2004 商业服务业顾客满意度测评规范 GB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南标准编写 GB/T16868-2009 商品经营服务质量管理规范 GB/T24661.2-2009 第三方电子商务服务平台服务及等级划分标准 DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南 DB37/T 978-2007 标准信息服务规范 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国合同法》 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 中国服务：将中华传统的核心价值观念——仁义礼智信与当代的商业化价值观念相结合，打造诚信、主动、安全、卓越的服务。 服务理念：服务理念是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务，只有服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意。 4.标准内容 4.1仪容 4.1.1头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净。 女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，不过分追求时髦。 4.1.2指甲：指甲不宜太长，应经常修剪，女士尽量用淡色指甲油。 4.1.3胡子：男士胡子不宜太长，应经常修饰。 4.1.4口腔：保持清洁无异味。 4.1.5化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉。 4.2仪表着装 4.2.1工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 4.2.2不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，、卷起裤脚、衣袖。衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.2.3男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长0.5-1cm。; 4.2.4衬衫,应与西装相搭配,如穿西装时,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。领带需超过腰带少许,领带结大小需根据个人脸形大小来定。 4.2.5着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。 4.2.6 袜子：袜子颜色应与服饰颜色相搭配，一般以深色为宜。 4.2.7 鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面。 4.3行为举止 4.3.1站姿：以立姿工作的员工，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。应时刻保持标准的站立姿势：男士两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然；女士两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 4.3.2坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 4.3.3走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 4.3.3行走：员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请让一让”，然后再加紧步伐超越。 4.3.4指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻* 弯曲，指示方向。 4.3.5握手：手要洁净、干燥。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴墨镜/手套，先取下再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手,初次见面不能双手握。 4.3.7鼓