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第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 ? 感同身受型 ? 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 ? 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 ? 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ ? 被重视型 ? XX先生您都是我们XX年的老客户了… ? 您都是长期支持我们的老客户了 ? 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 ? 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 ? 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 ? 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ ? 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ ? 站在客户的角度去讲述问题 ? 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 ? 哄客户 ? 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 ? 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 ? 表扬客户 ? XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 ? 其他类型 ? 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 ? 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 ? 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 ? 谢谢，这是我们应该做的 ? 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 ? 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 ? 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 ? 细心聆听 ? 不要一开始就做辩解 ? 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 ? 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 ? 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 ? 不要因为别人说话有口音就存在偏见 ? 确认反馈 ? 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 ? 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等 ? 适时做回应:“恩,是这样啊………” ? 使用语言缓冲表示理解说话者的感情 ? 专业对待，快速解决 ? 当场快速解决 ? 不能当场解决的,承诺时限 ? 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限 ? 摆事实，讲道理 ? 多说您能做什么而不是您不能做什么 ? 站在客户的角度去解释问题 ? 谈感情 ? 多使用“糖衣炮弹” 【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 ? “听”的技巧 ? 闭嘴竖耳认真听，不打断客户 ? 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核 ? 听取重要的论点 ? 记录关键的信息 ? 重复你听到的客户需求，切忌揣测 ? 站在客户的角度听，别以自己为中心 ? 试着去了解客户的感受 ? 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉” ? 听的过程要思考，为回答找方案 切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音 ? “说”的技巧 ? 礼貌客气的说 ? 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案 ? 话要说到点子上一针见血 ? 不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样” ? 尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么” ? 交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因 ? 语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信 ? 重复问题的重点，确保客户理解 ? 学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解” ? 适当赞美、不评价、不贬低 ? 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输 ? “问”的技巧 ? 发问——也会代表一种情感、态度 ? 关心的问——可增强感情有利于沟通 ? 好的问题——可帮助了解更多的信息 ? 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 ? 不当的问——会惹麻烦 ? 怎么负责任 ? 把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉 ? 交办要有效,还要有跟进 ? 以终为始,为结果负责 ? 敢担当责任,不推卸 ? 以人为本别过于信赖机器 【客户投诉处理场景】 一、普通投诉处理的场景案例 场景一：如何面对理性的客户 【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。 【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意 对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。 【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同