什么是客户服务.pptVIP

Guest Service客 户 服 务 WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR 案例分析: 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。 这段电话的录音是这样的： “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。 分析: 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？ 他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。 结论: 在军队施工也需要做“客户服务”。 服务语言是服务意识的表现。 客户服务是一种无形的产品。 案例 早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。 现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 思考: 多了的这句话就是客户服务的语言。 这就开始有了一点点客户服务意识。 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。 这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 客户服务究竟是什么呢？ 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。 客户服务究竟是什么呢？ 而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。 告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。 客户服务究竟是什么呢？ 所以现在，就在研究如何把无形产品变为有形产品。 怎么才能变成有形产品呢？ 就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 有形与无形的区别: 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。 练习:下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否 什么是服务意识？ 就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 目前，国内的客户服务企业普遍缺乏服务意识。到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。 只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。 客户服务应该是什么？ 客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能做决定的人打交道。 客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 客户服务真正的含义是什么呢？ 真正的客户服务是根据客户本人的需求使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。现在报纸媒体都在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。 因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客