企业客户服务成本.pptVIP

绘制绩效评估图 重要性y 企业绩效x 1 5 3 7 低 中 高 E G I F H D C A B 3 5 7 绘制竞争地位图 1 5 3 7 重要性y -3.0 相对绩效x 低 中 高 -1.0 1.0 3.0 竞争劣势 竞争均势 竞争优势 重要弱项 重要强项 次要弱项 次要强项 两图结合 竞争地位图只反映企业相对其比较标杆的优劣,绩效评估图只反映企业在各个要素上的实际表现。为了能够更加全面的考虑问题,使决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。 具体原则如下： 1．竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势 2．绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。 3．竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。 4．绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调。 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标： ①报告按时处理率 （99％） ②按时交货率 （99%） ③客户无投诉率 （98％） ④破损率 （0.1％） ⑤配送准确率 (98%) ⑥库存准确率 (99%) 客户服务在流通加工行业具体业务运作 客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能： 配送部最基本的职能就是 送货。这种送货是一种固 定的形态，甚至是一种有 确定组织、确定渠道，有 一套装备和管理力量、技 术力量，有一套制度的体 制形式。 配送部另一职能是“中转” 职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是 直达型的。 配送部把“配”与“送”有机地结合起来，这就要求配 送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等 理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优 势取得较低的送货成本。 第三节物流服务水平的衡量 物流服务的组成要素 客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织结构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务 交易前 交易中 交易后 缺货水平 转运的情况 产品的替代性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理 安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的替代产品的可获性 处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。 图 客户抱怨原因分析 物流客户服务水平衡量：通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 物流服务水平的衡量 外部衡量 内部衡量 所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。 外部衡量——目标 确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。 识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。 外部衡量——内容 客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征 外部衡量——内容 客户的基本特征 客户的种类 客户经营区域的覆盖范围 客户所处的具体地理位置 客户每年可达到的销售量 客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例 外部衡量——衡量的实施 实施步骤： 通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。 通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。 通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。 外部衡量——衡量的实施 实施的机构 企业内部的市场研究部门 替代： 企业外的专业市场研究公司； 相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商; 当地的大学。 内部衡量 内部衡量是针对提供物流服务的企业或企业中的某个提供物流服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。 内部衡量——衡量的目的 找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距。 了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流服务和报告物流服务的工