优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都).pptVIP

第三章： 投诉处理方法与技巧 D、注意技巧 选择积极的用词和方式、善用“我”替代“你”、要合理的维护企业形象； E、领会动机 避免不了解顾客投诉需求而直接作投诉处理、避免一次提多个问题，学会沉默； F、化解矛盾 投诉不是在找茬、而是给我们一次提高和改善服务的机会，凡事预则立不预则废。 第三章： 投诉处理方法与技巧 2、处理的三段法； A、动之以情 “感人心者、莫先呼情”，用真情去感动他；感觉对了、就“认”了； B、晓之以理 ——就是讲道理，不要将处理结果描述得有百利而无一害；不要将企业打版成完全的利他主义者； 第三章： 投诉处理方法与技巧 C、送之以法 当顾客与我们公司之间的矛盾无法化解而升级，或视乎都有证据证明自己是正确的时候，只有走法律程序才能维持公正； 3、投诉处理的步骤； 倾听——分析——道歉——同情——调查——处理方案——解释——处理执行——道歉——总结改善； 第三章： 投诉处理方法与技巧 四、投诉处理的常用方法 1、抓住顾客心理，了解他们的要求； 2、解释要简洁有力，切入要点； 3、用比较货品的异同打消顾客顾虑； 4、借助人的其它感官让顾客了解商品； 5、不要找“理由”，找处理依据； 6、肯定顾客，让顾客情绪静下来； 7、依法依据赔偿顾客的损失； 第三章： 投诉处理方法与技巧 五、善用“三换”来处理投诉； 1、撤换当事人 处理多次无果、处理者和顾客发生摩擦或问题矛盾升级； 2、改变场所 影响公共感官、投诉者过多、形成围观； 3、改变时间 无法确定责任、或需联系其他部门答复； 第三章： 投诉处理方法与技巧 六、几种典型投诉的处理； 1、商品质量问题的投诉 （1）向顾客真心实意地道歉； （2）按商场承诺给予赔偿； （3）奉送新商品，以及一份小礼品； （4）若顾客由于购买了该商品后而受到精神上或物质上的损失时，商场应适当考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。 第三章： 投诉处理方法与技巧 2、顾客使用不当的投诉 （1）诚恳道歉； （2）以新商品换旧商品作为补偿办法； （3）若是新商品换旧商品后仍不能弥补顾客所受的损失，则应该采取一定措施予以适当补偿和安慰。 第三章： 投诉处理方法与技巧 3、顾客误会产生的投诉 （1）解释时语气一定要委婉，要诚恳的让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已； （2）不要老是强调自己的清白无辜； 第三章： 投诉处理方法与技巧 4、接待顾客不当的投诉 （1）督促营业员改进接待服务； （2）经理或商场处理投诉的顾客服务人员应仔细聆听顾客陈述，并亲自接待好顾客，确保不让类似情形再次发生； （3）经理应陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。 第三章：总结 顾客都是有理性、有情感的人，在他受到我们企业的尊重、以诚相待，并通过真诚服务纠正错误时，终究是会感动或认可的，也会使他对自己在这家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将转化为无形的资产。 投诉处理并不难——难在于用心去做！ 第四章： 如何能提升员工服务 一、员工为什么服务不好？ 具体原因： 1）员工自身综合素质比较差； 2）薪资报酬与工作量不成正比； 3）部门培训及管理不到位； 4）服务激励政策不力； 5）工作场合服务气氛不浓厚； 6）服务体系不完善执行不坚决； 第四章： 如何能提升员工服务 二、我们对员工的服务怎么样？ 存在的问题： 1）工作上对员工的关心淡漠； 2）员工的日常生活质量较差； 3）硬件设施差造成工作过度劳累； 4）长期加班——造成员工抱怨； 5）员工服务专题培训重视不够； 第四章： 如何能提升员工服务 三、如何提升员工服务; 1、服务的制度梳理完善； 2、员工服务培训的持续开展； 3、员工服务与日常激励的落实； 4、员工生活质量的改善； 5、抱怨通道的顺畅确保； 第四章： 如何能提升员工服务 八个必须： 必须向每一位顾客微笑（二米、八牙微笑原则）。 顾客询问必须有问有答。 与顾客沟通，首先必须使用问候用语“您好！欢迎光临！”。 必须在卖场入口处设置迎宾员，迎接顾客。 必须双