全业务运营时代的客户服务体系建设(p43页).pdfVIP

不是一番梅彻骨,怎得梅花扑鼻香 ——客户服务 切准脉络 精雕细琢 2008 年 5 月 24 日工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革 的通告》，电信运营商重组方案正式颁布。随着当前生活质量的提高和工作节奏的加快，众多消费者 需要全方位、多层次、立体化的便捷服务。电信运营商重组即将开展的全业务运营，意味着消费者 能够通过一个窗口解决所有电信服务问题的。因此，满足各类用户多元化的电信需求，体现公平公 正，抢占市场份额，营造有序和谐的竞争环境，各大电信运营商面对新形势，开展客户服务持续改 进就非常必要。 电信运营商的营业厅是面对消费者第一线窗口，为人们提供快捷、方便、及时的服务，用讯息、 声音、视频等各种方式传递爱和亲情。中研博峰咨询有限公司希望能利用自己专业知识，梳理关于 客户服务方面的知识积累，为应对运营商重组新形势，做出一点有意义的探讨和努力。 电信市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的 需求。我们认为，做好客户服务蕴藏的力量就是一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关 系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右。服务是运营商永恒的话题，用优质服务满足 客户需求是运营商最主要的目标之一。电信运营商越来越注重做“服务”的文章，纷纷制定了相应 的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准，服务的范围也在不断扩大，更加注重以完善的细 节来赢得顾客。中研博峰认为运营商要从服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考 核制度和现场管理这五个方面改善。 基于上述认识， “做好服务乃电信运营商存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”，客 户服务如此之重要，必须消除员工认为客户服务就是受理投诉、接受咨询和电话访谈等错误意识。 电信运营商做好客户服务是长期，系统的建设过程，构建更紧密的客户关系和创造更高的客户价值， 最终形成差异化的竞争优势。中研博峰咨询有限公司基于深厚的产业积累、广泛的信息收集和大量的 专家深访，希望利用自己专业经验为电信产业、企业与个体的和谐发展做出富有特色的重要贡献。 中研博峰咨询有限公司 CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊 目 录 下期预告 1 建设以客户为导向的全业务运营商服务体系 2 全业务运营商服务能力提升的系统性思考 9 全业务运营时代利用有限资源进行客户忠诚度提升17 流程穿越提升全业务运营商客户服务能力 21 全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素27 积分管理中的客户体验全过程的研究与应用 34 中研博峰简介 39 CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊 洞察专刊——下期预告 第 4 期 集团客户专刊 全业务运营商的集团客户市场营销战略定位 全业务运营商的集团客户管理体系优化分析 全业务运营时代集团客户市场竞争关键因素分析 创建最优集团客户发展数量结构 中研博峰08 年特别推荐，敬请期待！ - 1 - CRC Insight 专刊 第 3 期 服务专刊 建设以客户为导向的全业务运营商服务体系 作者：中研博峰咨询有限公司 【导读】随着全业务运营时代的到来，电 而公司管理人员往往只能看到满意度等结 信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加 果，而服务过程是黑匣子；针对各种服务问题 剧，在老客户流失的同时新增用户的难度也逐 和投诉一般是被动救火和就事论事地改