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全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 案例：反复无常的旅行社服务 Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈： Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不 必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“Bianca已不在这儿工作了.” 第一节：顾客是什么…… …拥有某种显在和潜在需求的客体 一、谁是顾客… 顾客服务的定义 …… 谁是顾客…… 内部的…… 外部的…… 客户链…… 顾客服务任务细则…… 1 明确公司的行业…… 2 服务的市场类型…… 3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命…… 4 撰写任务细则…… 撰写任务细则…… 针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出基本的价值准则与主题… 把所列主题变成细则… 还有普通职员的建议…… 只有行动…… 案例研究: 航空公司服务员 航空公司服务员 Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Su—zanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。” 服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。 这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他. Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。” 服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。” Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。” 服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜开始发火怒斥。 服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。” ． Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’ 服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。 大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。 Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。 平息顾客不满小测试… 得分说明： 1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样， A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345 B.当我遇到一个不满的顾客时，我 1．保持平静1 2 3 4 5 2．不去打岔1 2 3 4 5 3．专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5 4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5 5．减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5 6．体态专注 1 2 3 4 5 7．面部表情合适1 2 3 4 5 8．与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 5 9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 5 10．适当作些记录1 2 3 4 5 11．表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5 12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345 13．知道在什么时候请出自己的上司12345 14．语调自信而殷勤1 2 3 4 5 15．不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345 16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5 C．不满的顾客走了之后，我 1．能控制住自己的情绪1 2 3 4 5 2．不多次讲述所发