内部顾客满意服务培训.pptVIP

服务利润链 服务利润链连接 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”. 顾客到底是谁？ 顾客是最重要的人物。 顾客不是靠我们而活，而我们却少不了顾客。 顾客不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务顾客是可怜他，而是顾客见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 客有更大的势力 员工 内部顾客服务 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。 从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我 (们）的内部供货商工作做得如何？ 我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望？ 设计服务体系 全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 接近你的顾客。 为持续改进而努力。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 练 习 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. . 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客期望的层次 内部客户服务 一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术 建立企业内部客户服务意识 内部顾客是指组织内部的员工 是指得到你的产品或服务的公司同事 以顾客为中心的4C观念 Consumer（消费者） ——研究顾客购买行为 Cost（成本）