前厅接待服务及案例.pptVIP

第一节 预分排房 二、分房技巧 三、排房注意事项 第二节 客人入住接待服务 一、客人入住接待的准备 在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必 须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、 住宿登记表、房卡。 （一） 客情信息 预期抵店客人名单 预期抵店的重要客人名单 有特殊要求的预期抵店客人名单 客史档案 黑名单 （二）住宿登记表 房号 房价 付款方式 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明 （三）房卡（Hotel Passport） 二、散客入住接待程序 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。 提 醒 四、团队入住登记 根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前预排房并确认。 准备好团队入住登记表。 为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的资料中。 将团队用餐通知提交餐饮部。 2. 接待团队入住的程序 迎接团队。 收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队陪同人员，由其分发给客人。 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。 接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料输入电脑。 相关链接：自助登记服务 让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。 万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。同时万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。 除可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。 喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。 2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O\Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。 2008年2月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.H网站来使用在线入住和离店结账系统。 客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。 在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。 第三节  前厅接待中常见问题的处理 一、饭店提供的客房类型与房价与客人的要求不符 二、客人暂时不能进房 三、换房 （一）换房的原因 （二）换房的程序 1. 问好。 2. 了解换房原因。 3. 查询房态，为客人排房。 4. 填写“房间变更单”。 5. 通知行李员将宾客的行李搬至已整理好的房间，并将房间“房间变更单”由行李员一同带上楼层送至客房部服务员或台班签收。 6. 及时修改电脑内的资料，更新房态。 7. 以上事情都做完后，打电话到楼层服务台落实是否已经办妥。 房间变更单(换房通知单) （四）加床 1.当3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理并收取加床费。 2.通常情况下，一间客房内是不允许加两张床的，这会给酒店打扫带来不便，同时也会降低酒店收入。 3.对于加床的客人，酒店应当在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在欢迎卡（钥匙卡）上注明该客人是加床客人。 4.填加床通知单，通知客房中心或楼层服务员为客人加床，同时通知收银处，更改电脑中的房态资料。 5.将加床通知单通知相关部门。 加床通知单 （五）客人不愿详实登记 有些客人由于怕麻烦或为了必威体育官网网址或为了显示自己作为常客或老板等的特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时，接待员应： 1. 耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 2. 若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 3. 若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房