卓越服务标准手册（P31页）.docVIP

卓越服务，我们的致胜之道 凡是取成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。的需要物质上的拥有，追求更高层次的满足感非常渴望受到重视，、赞赏，都渴求得到优良的对待。左右事业成败的，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的。顾客只他最受重视的，顾客心目中的最佳选择！籍着发展卓越服务，保持竞争优势。卓越服务总则 1．1【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 1．2【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 1．3【卓越服务的目的】 使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队 1．4【卓越服务的目标】 目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100% 目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100% 第二章 卓越服务要素 2．1【扩展服务的定义】 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 2．2【扩展客户的定义】 ※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户 2．3【瞬间服务的概念】 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑” 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样 2．4【态度决定你的一生】 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生 2．5【工作职责与工作本质】 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章 卓越服务公用标准 3．1【职场礼仪的标准】 1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话 问候来电话的对方 主动自报家门 询问客户是否需要帮助 ※ 让人等候的礼仪 告诉客户让他等候的原因 征询客户是否可以等候 等候客户的答复/致谢 提供需要等候的时间信息 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 从积极的方面解释同事不在的原因 说出你的同事大概回来的时间 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪 重复你要采取的行动步骤 询问客户是否需要你为他做其它的事 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 让客户先挂断电话 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？” 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？” 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。” 2、移动电话的礼仪 工作场所应将移