卓越服务厅经理讲师版.pptVIP

客服中心超级主管 如果不用“心”来管理，建立梦幻团队将遥遥无期。 本课要点 客服中心管理者基本要领 客服中心管理者行动纲领 客服中心管理者管理宝典 客服中心管理者管理实操 客服中心管理者的角色定位 毋庸置疑，现场主管属于现场管理者，但你却不能把自己 仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与管理者的 区别在于： 1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你…… 2、给予下属的鼓励多于压力。 3、得到下属尊重而不是邈视和惧怕。 所以—— 你不应是裁判而应是教练 你不应是监工而应是服务者 你不应只是指挥也应是模范榜样 你不应只是上司而是生活中的朋友 客服中心管理者的 基本要领 勇于承担责任 【有担当】你就是老板！你必须负起客服中心所有的责任，没有任何理由推诿你应当承担的一切工作；一旦扛起所有责任，你将得到下属的尊敬与爱戴。 自省： 1、在你下属犯错时，你是否意识到这也是你的问题？ 2、你是否会把自己不想做的事情推给你的下属做？ 3、当客户责骂你的下属时，你是否会挺身而出？ 务必光明磊落 【开诚布公】秘密是藏不住的，假设你的心扉就像装着透明落地窗的办公室。其实下属对你和对客服中心乃至公司与己相关事物的了解，比你想象的要多很多。其实他们经常都是在“猜”你在想什么。 三省： 你会如何迈出“开诚布公”的第一步 你曾经因为你上司行事隐秘而使你对他失去信心与尊敬？ 你觉得为什么有管理者人会试着让员工不要知道太多？ 独树风格魅力 【树立客服中心独特的服务文化】为你自身与客服中心管理立定高标准，这不是暗示你该采取何种作风或管理是上策，而是提醒你的作风和客服中心的文化将会反映到整个公司。 三省： 你如何描述你为客服中心树立的文化与风格 你的下属会如何形容你的作风与风格 你会为你的客服中心树立什么样的文化 守时也是品德 【讲求时间观念】你的守时代表你的重承诺、尊重他人与正直的品德，你的时间其实与员工的时间同样重要。 三省： 你上次迟到是何时？ 当你让别人等时你会道歉吗？ 你的员工迟到时你会怎么办？ 客服中心管理者行动纲领 栽培训练【自己人】 【提供有效的培训计划】为了让员工有更好的表现，你应增强他们的能力，因为人们只能作好他们知识范围内的工作。员工表现不佳只有2种原因（1）态度问题（工作意愿）（2）技能问题（工作能力），而解决的方法既容易成本又低。 三省： 你认为你的员工有多少人可能不知道自己该做的工作以及容易和做好他们的工作？ 你哪些训练会给你带来最大、最快的效益？ 你的员工需要那些训练？ 栽培训练【自己人】 【掌握优质下属】好的下属是不易觅得的，好的下属需要你的发现与培养。你的人材下属到底在那里？好的下属价值在那里？ 三省： 你认为怎样发现与培养好下属？ 你如何将注意力分配在好与坏的下属？ 与 人 为 善 【建立互信互惠的互动关系】建立关系的同时也建立了信用和下属的忠诚度，信任感能增进下属的士气与生产力，大多数的管理者人都在努力建立私人关系而非工作关系。 三省： 你如何与你的员工建立关系？ 你如何与你的同事及上级建立关系？ 你对你的下属了解多少？ 小游戏：快乐的大转盘 游戏总结：与人相处的最高境界 希望别人怎样对待自己，自己就先怎样对待别人！ 与 人 为 善 【同理心】是伴随着能表现温和态度的信心而来的。人是有情绪的，会有问题，会犯错；所以，用同理心来管理下属是非常必要的，因为，一张纸条，一各短信也许效果更佳。 三省： 当你展开同理心时，有什么使你难以忘怀？ 当理由正当时，你会有同理心？ 与 人 为 善 【看见冲突本身的正面意义】应当正确地面对下属之间或下属与自己之间的矛盾。因为，冲突本身是个将事情带入正轨的机会。冲突能使事情变得清楚，可藉由这种动力推动所有人。 三省： 你对卷入纷争中有何看法？ 关于冲突带来的好结果，你印象最深的是？ 客服中心有那些尚未浮出台面的冲突？ 案例分析资料来源：博斐逊渠道事业部项目组 公司实行区域化管理后，我从其他客服中心调到现服务任厅管理者，原厅管理者成为我的下属。走马上任后，我总感到周围的气氛不对，经了解，原厅管理者听说：因为我做了手脚才使她没能被提拔，于是便挑动原班人马跟我作对。 请问：我该如何处理协调与他们的关系？ 与 人 为 善 【弹性处理各种情况】根据不同的情况调整你的领导风格，没有两种人或事务处理的过程或结果是完全相同的，退一步来看，并采取最好的方式来解决。 三省： 目前你客服中心需要何种领导作风？ 你有几种领导风格可运用？ 你了解下属的性格吗？ 活泼型——好说，多动、不容被忽视 力量型——追求，行动、不容被违背 完美型——探索，瞻前顾后、思维敏锐 和