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服务规范培训二OO六年六月 第一节礼貌礼仪常识 一、礼貌 ` 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。 二、礼仪 礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。 三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 四、礼貌修养 礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。 五、礼貌礼仪的基本原则 （一）尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。 （二）适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。 （三）真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。 （四）自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。 第二节 服务意识 一、什么是服务（Service）？ S（Sincerity）——真诚： E（Empathy）——角色转换： R（Reliability）——可靠性： V（Value）——价值： I（Interaction）——互动： C（Completeness）——竭尽全力： E（Empowerment）——授权： 二、什么是服务意识？ 就是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。 三、服务的宗旨： 1、服务的对象 服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。 在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。 沃尔玛服务理念： （1）顾客永远是正确的； （2）如果顾客错了请参看第一条。 2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上 公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。 3、把自己当作顾客 要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。 四、服务的四点原则 1、三米微笑原则 营业员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。 2、顾客100%正确原则 在服务中，公司营业员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。 3、排忧解难原则 顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。 在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制” 。 4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则） 一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。 给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。 五、微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1、要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼 到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 不与顾客争高低，不与顾客争输赢。 4、要与顾客有感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。” 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 六、服务的十条要求 1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人； 6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚