向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设.pptVIP

项目成效——话务员服务能力持续提升 如左图所示，随着话务员服务能力培养体系的深入开展，话务员服务能力也得到持续提升，对热线整体质量的提升起到有效的促进作用。 话务员业务熟练度 话务员解答技巧 福建10086常态化开展热线挂机满意度调查,随机抽查当月有接触过10086人工台的客户实施关怀回访，通过调查结果可以清楚看到，今年以来热线整体质量得到较好的提升，获得了客户的认可。 项目成效——新员工适应性增强，离职率下降 ★新员工一次解决率有效提升 ★新员工挂机满意率有效提升 ★新员工离职率明显下降 ★新员工上岗时间明显缩短 话务员服务能力培养体系的建成，使新员工在业务熟练度、接话应答能力、系统操作速度、服务心态等方面得到了全新洗礼，既提升了业务能力，也增强了自信心，离职倾向得到明显控制，为稳定员工队伍发挥了较好的促进作用。 培训模式转变带来管理成本下降 通过培训模式的转变和培训系统的支撑，培训的各类成本得到有效控制，也大幅提高了员工的培训感知和培训效果，最终实现了管理成本的下降，从而推动了生产的进步。 项目特征指标（PAV） 指标名称 项目应用前指标现状值：PAVc 项目应用1年后指标预期值：PAVe1 此项目带来的指标变动量：ΔPAV 话务员系统操作熟练度 80% 90% 10% 企业特征指标—网络及生产类（EAV-PS） 指标名称 项目应用前指标现状值（EAVc） 项目应用1年后指标预期值（EAVe） 此项目应用带来的指标变动量（ΔEAV） 操作培训耗时 50小时/月 10小时/月 40小时/月 教师投入 200人次/月 50人次/月 150人次/月 企业绩效指标（EPV） 指标名称 项目应用前指标现状值：EAVc 项目应用1年后指标预期值：EAVe 此项目应用带来的指标变动量：ΔEAV 营运收入 月接话量680万 月接话量750万 月接话量增加70万 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目亮点一：“技能训导” 思路的重大突破 服务支撑工具 服务场景 服务技巧 业务解答案例 接话模拟 系统仿真练习 案例演练 手机自学 从关注“业务掌握水平”转变为提升“整体服务技能” 突破瓶颈 培训目标转变 培训内容拓展 培训方式升级 知识记忆 技能训导 业务知识传授结果与实际生产无法对接 “知识辅导+操作巩固”效果可模拟服务场景 项目亮点二：开创呼叫中心仿真模拟培训新技术 新技术诞生历程：福建公司从2010年9月开始启动了呼叫中心仿真培训技术的研究项目，目前已在申请专利。主要针对实际操作培训时,由于客服系统直接连接实际生产数据，无法实现话务员直接上机的系统操作练习的问题，通过模拟实际生产环境，建设仿真培训平台，实现客服人员的系统操作训练从授课培训到体验培训的转变。 1 2 3 4 5 提供服务场景的模拟回放指导及演练式动画教学 开辟话务员模拟接话测验通道及服务过程中的轨迹导航功能 搭建基于客服系统的虚拟客户数据库搭建及拖拽式培训课件的采编框架 支撑服务案例操作轨迹的自动采集制作及模拟演练 实现系统操作步骤的导航学习及客服人员操作轨迹自动记录评分的自测功能 项目推广的可推广性 推广必要性一 我们的服务能力培养体系和系统建设是基于热线工作研发的，但思路和模式同样可以应用于各个部门的新员工培训和生产技能训练，推动理论知识与生产实践的对接和优秀工作经验的传承和推广。 集团公司一直重视从员工的业务熟练度出发，把控热线的整体服务质量，我们的项目开拓了服务技能训练的新模式，并提供了系统化的支撑工具，技术成熟可行。热线的关键服务技能是相通的，对其他兄弟公司而言具有可复制性。 推广必要性二 示范点：1、体验式系统操作自训 2、操作测试的轨迹评估法 3、场景模拟的线下接话测试 智能仿真培训系统 新业务网络交流平台 训检结合跟踪工具 3 2 1 示范点：1、WAP掌上学习功能 2、案例讨论专区 3、业务交流反馈 示范点：1、“训检结合”跟踪机制 2、“一站式”训检跟踪工具 项目推广的推广便捷度 推广便捷度 福建公司已经对“技能训导”的各环节进行了详细的梳理和优化，并发挥了很好的作用。针对在示范项目中提到的各类应用案例，都可以提供咨询服务和学习资料，以辅助各兄弟公司完成服务能力培养体系的搭建。 “我们有很多的电子系统不能很好地发挥作用，如果用好这些手段和系统，我们就是一个能力很强的巨人。” ——摘至李跃总裁在中国移动第六届总裁讲坛上的讲话 * * * 文字不能太入骨 * * 由“知识记忆”向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设 中国移动福建公司 2011.11 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 开发和利用生产作业过程中的零星空挡，推动员工技能提升