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网购售前服务市场分析报告 -焦点小组访谈法 小组成员介绍 姓名 学号 小组成员分工 拍摄人员：王丽婷、崔欣、刘婧 视频整理：崔欣、杨晓兰、孙腾 资料整理：王丽婷、张阳、赵丹丹、刘婧、杨晓兰 参与访谈：张阳、赵丹丹、杨晓兰 网购背景介绍 在当今这个信息高速发展的社会里，网络已经成为人们日常学习生活中很重要的部分。人们可以从网络中浏览信息，享受服务，享受高科技带来的便利。因此网络市场前景相当广阔，而作为网络服务主流的网上购物更是很具有开发潜力。随着电脑上网的发展，越来越多的电脑用户喜欢在有事没事的时候就逛逛一些购网网站，逐渐认识并喜欢上了网上购物。 客服人员的作用 塑造店铺形象 在网上店铺，顾客看不见卖家本身，看不见商品实物，容易产生戒备心，而客服人员的互动交流可以使顾客了解商品的基本情况，客服的每一个笑脸或没一句问候语让顾客感受到他是和一个善意的人在沟通，从而在顾客中逐渐树立起店铺的良好形象。 提高成交率 许多顾客在购买时咨询商家信息，不一定对产品本身有什么疑问，而是想确定一下产品描述与事实相符，如果在线客服能迅速解答顾客的疑问，排除顾客的疑虑，便能达成交易。 赢得回头客 现实生活中，顾客更喜欢多花点钱到服务态度好的一家。网店也一样，顾客购买商品不仅购得宝贝，更获得了一种购物感受。当顾客再次购买商品时会选择购物感受好的店铺。 访谈背景 进入21世纪，全球的信息化进程正在改变着人们的生活方式，整个世界逐渐进入了网络经济时代。网络购物作为一种新型的购物形式，对人们的生活方式，对世界经济的发展都产生了巨大的影响。随着互联网的普及，网络购物的优点变得更加突出，也就日益成为一种重要的购物形式，但是在网购过程中逐渐显示出一些服务方面的缺陷。而且大学生在网购人群中占据相当大的比重（趋向年轻化），因此我们此次针对大学生群体在网购中出现的售前服务做一次访谈。 访谈基本介绍 访谈时间：2014年4月1日 访谈地点：太原工业学院西区伙管会办公室 访谈主题：网购售前服务对大学生购物的影响 访谈对象：张阳、杨晓兰、李郭芳、曹敏、杨培阳、石磊、郝暾 调查办法 ? 本次调查主要是采用焦点小组访谈法，通过小组讨论的方式，能够比较全面、比较深入地了解到售前服务对大学生购物的影响。 ? 访谈时间30分钟。 ? 访谈人数7人。 访谈内容 本次访谈主要包括以下几个问题： 1.请大家自己谈谈在网购过程中与售前服务有关的经历。 2.在网购时，部分同学对价格比较敏感，假如客服或卖家不让砍价，是否会影响你的购买？ 3.当你喜欢的店铺中，宝贝价格相对比较贵时，而你又想在这家店购买，客服什么样的回复能让你拍下或者看其他店铺？ 4.当你咨询客服时，客服比较不耐烦的回复，会不会影响你的购买？你们会不会因为客服的某些话而直接拍下宝贝或者放弃购买？ 访谈内容 5．网购时，哪种称呼会让你觉得比较舒服？ 6．当系统繁忙时或者客服在线时，你会不会先收藏宝贝，等客服在线时继续咨询？ 7．在和客服聊天时，如果遇到“本店默认某某快递”或“本店不指定快递，系统会自动筛选优先快递”而你又正好不喜欢其中某家快递公司时，你会怎么做?还会继续购买吗？ 8．你印象中最差的一次客服。 9．你们会如实给卖家评价吗？ 访谈目的 随着互联网的飞速发展，网上购物正以越来越强的力度冲击着各国的消费群体。作为大学生的我们更是不可忽视的进行网购的庞大群体。通过本次调查了解大学生网上购物消费的基本情况，为大学生网上购物的开发提供一定的参考。我们可以更好地了解一下当代大学生的对网购售前服务的要求，以便于为网上卖家提出合理的建议，使他们能够更好地满足顾客的需求。 访谈分析1 1.通过访谈，我们了解到大多数学生会在购买商品之前咨询客服人员，理由是： 了解商品真伪； 试图获得更多优惠； 嘱托心仪快递运送 2.从以下三方面分析： 访谈分析2 在价格方面，额外的优惠并非影响全部的购买顾客，从我们的访谈中了解到，大多数人看重的是商品品质保证，价格并无特别大的影响力。 在服务态度方面，受访者提到许多问题，例如：在与客服交流中，客服服务不耐烦，回复顾客语言犀利（既然你嫌昂贵，就去别家看吧；既然你不相信我，我也没办法；等等）；客服回复时间间隔很长，大概5到10分钟，顾客感到被冷落；客服人员描述的商品与实物相差较大。如：颜色，大小，商品瑕疵等等（拿到商品之后，顾客发现的问题）； 访谈分析2 在物流方面，首先是客服并没有按照顾客意愿派送快递，导致的时间上的延误，其次，物流时间远远超过客服回答的时间范围，再次，客服没有按照预期发货等等。在评价方面，部分店家通过返现的