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售前、售中、售后服务技巧 ——投诉的预防 P·P·P 目的：减少退换货及投诉的发生 目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客 过程：2小时 要领：理念、方法、技巧、案例 收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合 素质 内容 投诉的定义 为何要平息顾客的不满 顾客对那些方面存在不满，如何正确预防 提升服务技巧，减少退换货发生 投诉的定义 　　消费者投诉 是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 顾客不满会选择的方式 投诉（写信、服务台举报、网络、消协） 退、换、修（不情愿） 外界传播（发泄不满） 为何要平息顾客的不满 顾客的不满会不断“长大” （1）96%的顾客不打算投诉，只有4%顾客会投诉 （2）96%不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友 （3）90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场 （4）这些不满的顾客会把不满传递给8—12个顾客 （5）这8—12个顾客还会把信息传递给20个人 为何要平息顾客的不满 不满既是信赖 将顾客的不满视为建立忠诚的契机 （1）有了大的问题但没提出抱怨的顾客，愿再来惠顾占9% （2）会提出抱怨，不管结果如何，愿再来惠顾占19% （3）提出抱怨并获圆满解决，愿再来惠顾占54% （4）提出抱怨并迅速获得解决，愿再来惠顾占82% 将顾客的不满视为建立忠诚的契机 员工工资→商家→利润 →销售额→ 员工销售 即：（员工自己给自己发放的工资） 员工的努力是给自己创造财富 员工销售商品给了谁：消费者 即：（消费者给员工发放的工资） 消费者为我们带来了财富 案例：五星级与小饭馆的区别 区别1：小饭馆是让顾客迎合店家的口味 以商家自己为中心 区别2：五星级饭店是迎合顾客的口味 以顾客为中心 顾客对那些方面存在不满 商品质量不满 商品质量不满 （1）价格偏高： （对比） 预防：做市场调研， 分析销货运营情况， 掌控必威体育精装版信息 商品质量不满 （2）商品质量差：（做工、品质、讲解与商品不符） 预防：严把上柜关，自检自查，售中告知商品使用、洗涤、保养方法，告知商品真实情况（如残次、做工、版型、年限）不夸张讲解商品特点（如起毛、起球、缩水、掉色）不说绝对的话 商品质量不满 （3）缺乏应有信息：（生产厂址、日期、保质期、项目不符） 预防：严把三关：进货关、验货关、销售关 商品质量不满 （4）商品缺货： （超期、来货不符） 预防：登记时预报来货时间，一定要预留意外发生时间，提前告知商品到货期，取得顾客信任 顾客对那些方面存在不满 服务质量不满 （对服务人员的不满） 服务质量不满  （1）态度方面（一味的推销、仪容仪表、退换与买态度不一） 预防： 学会站在顾客的立场上去销售 微笑要发自内心 举动要大方稳重 退还比买时更热情 服务质量不满 （2）言语方面 （没有招呼不回话、说话随便、没有敬语） 预防： 时刻谨记100-1=负数 态度直接反映心态、思想，好的心态是上进的表现，直接反应对顾客的重视程度。 员工的职业素质 （贬低、拆台、揭底） 要学会用“夸”赞美 要少用否定句多用肯定句 要学会先贬后褒法 服务质量不满 （3）销售方式（不耐烦拿递、强制购买、业务不懂、介绍有误：如面料） 预防： 了解商品专业知识，多询问顾客要求，及时沟通，知道挑剔是买主道理，内部员工消费与外来顾客一样的对待，以“一切为了顾客满意”为根本接待方式 服务质量不满 （4）付款方式（算错钱、没零钱找、长时间等交款） 预防：唱收唱付、及时报价、提前备足零钞、指引顾客付款 服务质量不满 （5）未能守约（货物未到、未及时解决问题、撤柜售后无法解决） 预防：信守承诺（退换货）及时联系、按时解决或提前告备。提前做好售后措施：告知售后地点、 帮助解决 提升服务技巧，减少退换货应做好： 看、听、问、笑、动、说 提升服务技巧 看、听、问：为了更快更详细的了解顾客的需求 看（初步了解）→听（进一步了解）→问（深入了解） 提升服务技巧 笑、说、动：为引导、劝说顾客购买而采取的行动措施 笑（吸引顾客，留好印象）说（沟通、劝说顾客购买）动（礼仪加速成交，行动执行力） 提升服务技巧 看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理 听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的距离。 问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点、加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的需求，然后给予帮助。 提升服务技巧 笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。 （1）、微笑一定要发