售后服务--谢斌.pptVIP

畅销世界的《成功之路-优秀公司的管理经验》一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结论： 不管是不是像IBM公司或联想公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神 · · · · · · 售后服务的含义 保险行销中的售后服务，是指当保险合同生效以后,以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与保单有关的各种事宜，提供各种服务维护客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。 ——寿险行业服务的特点 客 户 的 定 义 客户转手他人的原因 价格 15% 品质 15% 服务 68% 方便和关系 2% 好与不好的差别 重新定位服务观念 售后服务是从递交保单开始 递交保单的五个标准步骤： 核对保单及有关文件，检查是否有误 将有关资料记录在客户档案内； 准备保单封套； 电话预约； 送交保险单； 送交保单时的六项标准动作 恭喜客户拥有了一份保障 再次讲解保单内容，强化购买点，提示其购买初衷 提醒续期交费日期 告诉客户咨询电话，理赔电话和投诉 电话 告诉客户营销员的基本服务内容 要求客户介绍客户 客户的期待 客户希望 ~ 经常与他们交流信息 客户希望 ~ 定期进行专题讲座 客户希望 ~ 能为他们设计理财方案 客户希望 ~共同解决他们遇到的问题 他满意，我获得 FYC 这是我们的职责！ 在服务至上的社会里，服务质量与商品同样重要，针对客户的特点，不断提出新的适合客户需要的险种，设计出适度保额，适度搭配的保障计划，追求专业售后服务是未来发展方向。 客户的年龄、职业、爱好、生活习惯不同对服务的需求也千差万别。只有用心观察，提供正和客户心意的服务，才能打动客户，牢记! 善于创新 创新的目的就是要在客户感到惊喜之余，体会到我们的服务与一般人不一样，我们是特别的、有品牌的营销员。 售后服务的方法 上门拜访 书信关怀 节假日问候 馈赠礼品 客户提示卡 提供信息 获得转介绍的方法 直接索取法 辅助工具法 特殊场合法 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 乔爷爷的名言 ——重视你的每一个客户 售后服务结论 这个哲学很简单…… 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。 差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。 每次你遇到客户，试试这个…… 用10年的眼光来衡量一位客户的价值与利润， 你就会用全新的眼光去看待他们了。 售后服务的三个层次 1 、基本服务 保全服务：保单内容变更、到期保险金领取、续期保费缴纳、加保、减保、退保等。 协助理赔服务。 咨询服务。 2、附加服务 这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现的关怀。 3、超值服务 超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关系、从客户利益出发，提供超出保险以外的各种帮助，使客户觉得购买保险有“物超所值”感受。 具体售后服务方式 卡无虚发 陪客户聊天 初一十五电话到 遍份客户分析表 让客户找得到你 附回邮的信封 客户征询ABC卡 做客户的票友 为保单做外套 照片留念 做处理投诉的专家 特别的信息给特别的你 台历上的服务档案 引水思源的保险茶杯 最主要的服务 赠送书报杂志 年度保单检查 以一技之长为他排忧解难 售后服务特例 家庭要日记事本 新年的礼物 做个临时的特别看护 喜上加喜 获奖升级早报告 举办VIP客户联谊会 借摇篮摇保单 社区免费服务点 组织客户参观团 * * --- 谢 斌 商品无形 服务始终 我 心 永 恒 20世纪初的TITANIC海难使1000多人随着“永不沉没的游轮”永远留在了3200米的海底。其中,约300人是英国“保诚保险集团”的保户，在以后的3个月的时间里他们分别得到了“保诚集团”价值几十万英镑的巨额时效赔付。 也许，无论任何事物都无法弥补失去亲人的痛苦，但生活的现实会使他们认识到赔付的价值……