售后服务人员沟通技巧和要求.docVIP

前 言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。 仪 容 仪 表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项： [确认要点] 头 发 1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面 部 4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指 甲 手 7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服 装 10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其 他 15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽 工作服的确认重点 工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。 [换工作服时的注意事项] 服 装 1 衣服口袋里是否塞满东西 2 胸前或袖口是否很脏 3 纽扣是否脱落 4 衣服是否合身 5 衣服是否很脏 6 衣服是否开线 7 纽扣是否扣好、拉链是否拉好 8 安全帽是否系好 鞋 9 鞋是否很脏 10 鞋带是否断掉 . 是否系好 言 谈 ◆言辞 在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。 作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。 人的称呼 在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。 称呼对象 不太雅的语言 普通的语言 有礼貌的语言 自己 俺 我 我、敝人 俺们 我们 我们(日语里有一种谦虚的说法) 直呼姓名 称呼爱称 ××君××先生小姐 贵方××先生小姐 你们 大家 各位 那家伙 他、她 那位××先生小姐 你谁呀？ ----------- 哪位 您贵姓 男的 女的 男人 女人 男士 女士 一起的 ----------- 与您一块的××先生小姐 ××公司的人 ----------- ××公司××先生小姐 上司(内部) ----------- ××部长 ××课长 ----------- 上司(在外) ××部长.课长先生 直呼姓名 ----------- 客户的公司 你们公司 你们 ××公司 贵公司 客户负责人 ----------- ××部长××先生 ----------- ·在名字的后面加上职务名称表示尊重。 ·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。 ¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。 敬语的使用方法 ◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法 售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。 敬语主要是用于下列人物： ·客户 ·上司、前辈 ·年纪大的人 ·地位高的人 ·公司外的人 敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。 ◆带有诚意敬语才会有生气 原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。 ◆礼貌语 礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。 ◆尊敬语 尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动