售后服务对经销商运营的影响.pptVIP

2006-3-4 努力完善售后服务，使其成为提升整车销量的强大助推器——谈售后服务对经销商运营的影响 浙江江铃汽车销售服务有限公司 马斌雄 2006年6月28日 浙江江铃简介 浙江江铃作为江铃汽车全国第一批4S店，自1997年2月28日开业以来，紧跟江铃公司快速发展的步伐，销售量从610辆/年上升到现在的5000辆/年的规模，销售网点和售后服务网点遍布整个管辖地区，其中4S店从1家发展到5家。 完善的售后服务带来的好处 2、实施预结算管理； 绩效管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 3、产值毛利 绩效管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 4、KPI数据管控 绩效管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 5、分配方案采取多劳多得，优劳优得的制度长期不变；正确看待奖励和处罚的关系。 绩效管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 1、推导过程中应有专项资金投入，以解决人力资源优化和补充、员工的主动参于性。 CVP管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 2、服务质量的80%关键来源于流程、制度的健全，因此，CVP数据的提升，就是服务2000、5S、DCRC三大工程不断提升和推进的终端体现，因此，细节都清楚了，关键是看执行力。 CVP管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 3、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必须是领导重视+参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到正确的方法，让他们按正确的方法支做好每一个细节就能达成目标，这才是真正的执行力。 CVP管理 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电访+定保电访+提供快捷的服务+交车资讯时重点提醒预约的好处=三个空闲时间段有效预约可达到25%以上。 52 66 231 24% 297 349 963 　 总计 4 8 44 32% 52 56 138 HHH 5 15 42 22% 57 62 193 GGG 25.98% 0 5 16 21% 21 21 76 FFF 24 14 32 19% 46 70 165 EEE 19.92% 5 7 16 21% 23 28 76 DDD 4 5 32 26% 37 41 121 CCC 24.37% 4 6 26 28% 32 36 92 BBB 6 6 23 23% 29 35 102 AAA 25.26% 不准 准时 未进厂 成功进厂 预约比例 成功数 预约 总数 维修 量次 服务 专员 部门预 约成功 率 预约汇总月报 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 比如：提升第一次印象的非常满意度的重点：维修经理亲自接待并做交车咨询+服务经理见面并介绍厂内设施+30分钟内完成所有保养工作+至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客=至少有35%以上非常满意度。 62 41 30 36 44.4% 58 72% 62 77% 81 603 830 合计 9 6 6 6 42.9% 7 50% 9 64% 14 138 225 孙七 11 8 5 5 33.3% 9 60% 11 73% 15 160 222 赵六 11 7 7 6 42.9% 12 86% 11 79% 14 89 102 王五 15 12 5 11 61.1% 15 83% 15 83% 18 82 123 李四 16 8 7 8 40.0% 15　 75% 16 80% 20 134 158 张三 第一 次来 厂是 否介 绍给 DCRC 进厂 首保 车辆 第一 次是 否预 约 回访 是否 非常 满意 第一印 象非常 满意度 服务 经理 是否 接待 服务 经理 接待 率 维修经 理主动 接待数 维修 经理 主动 接待 率 第一次 进厂用 户 登记并 介绍给 DCRC 进厂 车辆 服务专员 第一印象数据统计月报表 浙 江 江 铃 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情况下，服务2000、5S、DCRC三大工程是一个流程和方法，更是一个管理工具，服务2000告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程，5S让我们学会了真正的安全生产、创建有效的工作环境、尽最大限度地避免浪费，DCRC让我们懂得如何进