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售后服务网络的建设与管理 售后服务网络是售后服务的平台，多为4s站，介绍其规划与布局、建设与管理、特约服务站的建设与管理等。 （一）售后服务网络规模的确定 售后服务网络规模——网点的数目，即平均服务能力下的网点数量。 1．本企业产品的社会保有量（Q） 2．每车每年平均所需要的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。 3．本企业售后服务网点对本企业产品的服务占有率（r），即售后网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比。 4．服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的的设计工位数及工作时间。 5．服务站的平均服务能力利用系数（ε）。 全售后服务网络的规模（服务站的数目M）： M=Q*F*H*r/P*ε （二）售后服务网络网点的布局 网点的布局——汽车厂商根据全社会对本企业後后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，二对服务站进行地理布置和确定组建顺序的工作过程。 1．统一规划、分别建设相统一的原则 对售後网点的规模、功能统一规划。并安排顺序。 2．实现需要与市场开拓相统一的原则 充分满足市场开拓的需要，兵马没动，粮草先行，解除用户的后顾之忧。 3．服务能力与服务地区相统一的原则 服务站的服务能力必须与其服务地区的范围相统一。 过大：给用户造成不便，延长服务时间；服务站的服务压力过大；增加服务站上门服务的成本。 过小：服务站的 服务能力闲置、削减服务站的经济效益；服务站服务规模偏小，不能获得服务的规模效益；增加了服务网点的建设压力。 对服务站：合理密度、服务地区范围、服务站规模做到合理设计。 趋势：网点数目增加、规模变小、服务区域变小、贴近市场、贴近用户、方便用户。 （二）售后服务网络的建设与管理 建设依据 标市场保有量、辐射周边城市的能力，对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 建站条件 服务站必须具备： （1）一定的组织机构：财务独立、维修地点独立、最好组织机构独立。 （2）硬件条件足够的场地和维修设备。 （3）服务人员条件：维修技术人员、技工、技师，质量故障鉴定人员，必要的经营管理人员，维修资质。 3．建站程序 （1）申请 （2）初审 （3）建设 厂商认可后，即可以进行建筑主体建设： ①工程规划：规模与功能、场地规划、业务大厅、维修车间、配件仓库、停车场、照明。 ②标记标识：标识、灯箱、标记牌、色彩、宣传画。一般厂商都有部分规定标准。 （4）审批签字 厂商对建设准备情况进行验收审批。审批后签定合同书。 4．网点管理 （1）培训 （2）日常管理 厂商监督以下工作： ①以标准价格维修； ②服务热情周到 ③按时按量的完成各种报表、信息收集的传送 ④积极配合厂商做号服务宣传、促销活动 ⑤保证服务经营的配件都是由厂商提供货认可的。 （3）考核 ①服务站的组织结构 财务、场地、人员等。 ②人员培训和服务站形象建设 ③服务站的工作环境 ④服务站的内部管理 ⑤优质服务 ⑥信息反馈与广告宣传 ⑦配件管理和索赔工作 ⑧档案资料管理 ⑨用户调查和访问 ⑩环境保护 （三）服务站的建设与管理 1．服务站的组建方式 （1）独立投资建立自己的服务站 直接归厂商售后服务部门管理。投资大。多为标准站、样板站。 （2）持股投资组建、参股、合资的服务站 （3）以代理方式建站 现在多为这种。 2．服务站的建设规范对建站进行规范化管理。具有业务规划、指导合管理功能。一般轿车对：外观建筑、布局、室内设计、设备配置和经营管理软件等明确规定。 3．服务站的能力建设 服务站单位时间内完成的技术服务工作量（工时） （1）确定服务站的占地面积（S） 建筑面积Sb=Sk（1+fb） fb——辅助面积系数，即车间通道、仓库、办公室、接待室、会议室等辅助建筑面积占服务作业面积（Sk）之比。（Sk黑板板书） 式中：SC——平均每一服务作业工位的占地面积； Q0——汽车企业在服务站服务区域内的产品保有量； Xi——每车每年平均所需的各类服务频次（次）。 Ηi——服务站在其服务区内对汽车企业产品服务的市场占有率，% Hi——平均每车每次接受各种服务所需的服务工时（h），主要取决于设备的生产效率，% ξ——每工位的平均工作时间利用率。 H0——服务站的年均工作时间。 i=1、2、3、4，分别表示保养、小修、中保和大修。 停车场面积Sp； Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb） Sv——平均单车占地面积 Qr——服务站平均每天接受货交付的用户车辆 Hi——平均每天每次在服务站接受服务的时间（天） （2）服务站的设备配置 ①通用设备 ②专用设备 ③检测设备 ④台架设备 ⑤电教、通讯和办公设备。 （3）服务站的经营管理 4．服务站的业务流程 （1）招揽用户 与经销商合作得到用户购车档案 制作定期保养一览表 邀请函（电话） 来厂记录 未来店原因分析 改