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售后篇之售后服务与退保处理 内容纲要 售后犹豫期退保处理 一、客户退保的原因 二、退保的挽留方式 三、案例分析 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。 重视你的每一个客户 售后差异经营 否则，如果我们今天不能提高和创新服务，就无法拥有明天的客户和未来的市场。 退保处理 一、客户退保的原因 客户退保的原因大致有三种情况： 听信传言，产生疑虑；（家人不同意，同业诋毁） 产品不懂，担心利益受损；（冲动购买，对产品理解不透， 误导销售） 急需用钱（家里出现突发事件）. 退保处理 二、客户退保的挽留方式 1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按下一步骤，进行处理。 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 进行挽留 2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法： “如果真的要是这样的话，那退保是比较好，不过…… 退保处理 1、家人不同意：强调产品的优势，表示退了可惜，可以给您家人打电话，或者专门给讲讲。 2、同业诋毁： 再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁。 进行挽留切入点 产生疑虑分析：此时客户心理忐忑，并未有坚定地主意，只要能打消他所顾虑的因素即有可能挽回单子 退保处理 ①冲动购买：一定大力赞赏其眼光，利用从众心理告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。 ②对产品理解不透： 再次讲解，并详细从每个优势的角度讲解客户可以享受到什么。 ③销售误导：需要求助身边的伙伴进行清楚的劝解和重新说明。 进行挽留切入点 担心利益受损分析：此时需要邀请公司的投诉接待岗等（只要是能讲清产品的人即可），站在客户的角度进行劝解，再次促成。 退保处理 英文标题:32pt 字体 :Arial 中文标题:32pt 字体：黑体 首选颜色: R0 G93 B164 英文内容文字:9-28pt 字体 :Arial 中文内容文字:10-28pt 字体:黑体 首选颜色: :R80 G80 B80 第*页 谢谢 Thank You 讲师讲授： 问好，优质的客户质量是我们的产说会成功的关键，老客户是宝贵资源，告知今日学习内容是：就是老客户的产说会邀约 今天的夕会内容分为四个部分，包括…… 首先需要将客户带出职场，避免他在银行过多的吵闹引起渠道反感，同时需要以帮他解决为由带回公司进行处理！ 很抱歉，因为我们的服务给您带来了不便，不过您先别急，我也想帮您马上办退款手续，但是为了对像您这样的客户负责，所以我们只能将您的相关资料收齐，然后按程序办理，这样吧，您和我去一趟公司，有您本人在，很多繁琐的程序能省略，会更快一些，好吧！（处理心情，减少争吵） 到公司之后，由理财经理来帮着搬退保手续，（建议仅仅帮着拿表填表而已 ），此时最好由另外一人来进行再次讲解及客户处理 ②先生/女士，您好，您先坐一下，喝点水（递水），让我们**经理来帮您办手续好吧！您从家来这边远不远？……是么？在那住的呢？……是么？我一个朋友就在那边住的呢，原来是我的客户现在关系可好呢，就像朋友一样，您是急着用钱呢，不然就多办点这种理财，其实咱们这种理财方式特别好，每天办理的客户多呢……（引导表达） ③（试探性问）您以后也许还会遇到这类型的产品，我给您讲，现在的保险市场产品种类太多了，其实保险本质是很好的，只是对于向您一样不是很了解的客户来说特别容易走入误区，首先记住一点买保险的话一定要选大公司，这样才有保证，其次在您选择保险的时候如果是选择个人健康之类的保险呢那就选某公司，因为他在那个方面更专业，如果您是老板的话那我一定建议您给员工去某公司买团体险，但是如果您想为家人或自己选择银行分红型的理财保险的话那一定要选新华的，因为在这个领域新华做的最专业！像您选择的这款产品（拿折页开始做展示）您看当您第一年只投资了10万元，但是已经开始享受以50万元为基数进行的分红了，这就意味着在您手里还拿着40万，但是已经开始享受您五倍投资额的分红基数的分红了，那剩下的40万您可以去做黄金、股票或者其他的各种投资，如果您嫌麻烦那这样，把他们分成四份一个10万存一年定期一个10万存两年定期，一个10万存三年定期，最后一个10万存2+2年定期，那么您一共用了五十万的本金，在这五年的时间里却享受到了90万的资本回馈，可以说这样真正为客户着想的方式您只有在新华才能享受到（再次讲解 取的客户认同） ④其实咱们所有的家庭都需要攒钱，都需要为以后着想，遇着这样的好机会不容易，再说还有这么好的礼品送，真是特别难得，要