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在个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析 Analysis on Factors of Service Quality in Personal Financing 胡左浩(Hu Zuohao) 蒋方明(Jiang Fangming) （清华大学经管学院） 论文摘要:个人理财服务是国外商业银行中相当成熟的一项服务,而在我国才刚刚起步。本文主要从理财服务质量入手，分析影响服务质量的关键因素，揭示各个因素在服务交付过程不同阶段所起的作用并提出相应的服务营销建议，最后指出今后的研究方向。 Abstract: Personal financing is a well-developed service in western commercial banks; however, it is still an emerging and immature service in China. With the beginning of the service quality analysis in personnel financing services, this article refines the critical factors effecting customer satisfaction, analyzes the different roles of these factors in different stage of service-delivery process, and finally proposes the conclusions and the direction of the future research. 关键词： 个人理财服务 personal financing services 服务质量因素 factors of service qulity 银行的个人理财服务是指以个人为服务对象，以解决客户暂时性家庭财政困难或提高家庭资产收益为核心的一项现代商业银行业务。它包括个人储蓄、个人消费信贷、个人投资咨询、个人结算、资产运作等主要的服务项目。以香港恒生银行为例，个人理财服务具体包括以下6个项目：存款业务、汇款及找换业务、股票基金及放款业务、信用卡业务、恒生Super Cash服务以及恒生循环贷款服务。 商业银行的个人理财业务在国外已经有300多年的历史，西方发达国家的商业银行经过20世纪70年代到80年代的金融创新和20世纪80年代后期的业务调整已经逐步向“金融超级市场”发展，在对顾客需求做到有求必应的同时，个人理财服务已经成为国外主要商业银行稳定的收入来源。由于利率的管制和同行业的竞争，从1983年到1993年美国全部商业银行的利息收入只增加了25%，而同期非利息收入的增幅却达到了100%。花旗银行20世纪90年代以来业务总收入中的40%来自于个人理财服务。实际上，个人理财服务在国外银行业的重要地位已经确立，甚至已经影响到商业银行的长期发展方向。 我国个人理财服务起源于代理收付型的储蓄中间业务，到中国工商银行深圳分行“理财部”的设立（1995年）和中信实业银行广州分行开立“私人理财中心”（1996年），标志着我国的商业银行开始真正意义上的个人理财业务。近年来，我国商业银行普遍认识到个人理财服务业务在获得长期竞争优势方面将起到越来越大的作用。因此，对于我国商业银行来说如何做好个人理财服务工作变得非常重要。然而，做好个人理财服务工作的关键是保证向目标顾客提供高水准的个人理财服务质量。只有在个人理财服务中向目标顾客交付高质量的服务水平才能使顾客满意，从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客，获得高水平的顾客生涯价值，实现企业的长期竞争优势。那么，在个人理财服务中如何才能提供高水准的服务质量来获得顾客满意呢？或者说，哪些因素在影响个人理财服务质量方面起关键的作用？对这些问题的回答将是本文研究的目的。 本文首先分析个人理财服务中影响服务质量的关键因素，然后探讨这些因素在理财服务交付过程各个阶段对服务质量形成所起的作用程度并就改进个人理财服务中的服务质量提出一些可行性建议，最后得出研究结论并指出今后的研究方向。 个人理财服务中影响服务质量的关键因素及其含义 个人理财服务是服务产品的一种表现形式。它也具有服务产品的一般特点。下面我们从以服务为基础的质量组成要素的分析入手来导出影响个人理财服务质量的关键因素。 服务的独特性要求以不同于制造业的观点定义和衡量服务质量。在服务营销领域，服务质量被定义为顾客评估过程的结果（Gronroos，1984）,即顾客将他们感知的服务绩效（perceived service performance）与预期的服务绩效(expec