FTMS经销店服务经理培训_人力资源管理.pptVIP

第五篇 人力资源管理 第一章员工满意度 激励 给员工建立目标（量化的评价体系) 解释目标和目标的受益 鼓励员工在处理工作中充满信心 有规律的监控受益率，把结果反馈给员工。 并且在需要的时候给员工建议和支持。 给予赏识和在项目成功完成的时候给予肯定 激励的步骤 第五篇 人力资源管理 第一章员工满意度 个人发展 提高员工的工作能力 提高员工的适应能力 目标 第五篇 人力资源管理 第一章员工满意度 个人发展 一位受过良好培训的员工能够使你的工作更 轻松 一位专业精通的员工能够在工作中做的更好， 这样可以使业绩更加好。 人们常常对于指导他们的人心存感激，你的 员工也会对你感激的。 你的主要经销商也会因为能够培训和激励员 工给予你很高的评价 好处 第五篇 人力资源管理 项目 培训机会 要点（举例） 额外培训 ①在分销商的小组培训 提高理解能力 提高个人发展，抓住在职培训（OJT）的机会 ②在经销商处的培训 ③额外的培训和讨论会 提高专业技术知识 提高个人发展 ④单独培训 确定培训者的兴趣和适应性的等级 在职培训 ⑤日常工作经验和实习培训 ●早晨小结 ●电话服务技能 ●员工报告 ●负责人工作日志 ●技术技巧 演说习惯、工作原则 演说习惯、相关知识、顾客关怀能力 适应能力、理解能力 沟通能力、礼仪 表达能力、组织能力 获得全国认证、丰田认证等 ⑥在一位高级员工或管理者的参与下进行实行培训 流程、方法、描述、客观和准备 ⑦参加讨论会议 理解能力、组织能力和协调能力 ⑧小组活动 领导才能、责任心、思考方式，组织能力和自我表达能力 第二章服务经理的领导能力 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 基本概念 什么是领导？ 领导，即通过提供鼓励（引导与激励）和在员工中培养 团队精神（坚定的组织），为完成既定目标提供有效而 又适当的方向，同时获得他们的信任和尊重的过程。 简言之: 领导是指指导和影响个人或群体，并引领他们完成既定 目标的过程。 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 基本概念 目标 ? 激励、鼓舞服务部员工，培养其团队协作精神，以完成服务部的任务。 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导的功能 组织功能 激励功能 1)提高员工接受和执行目标的自觉性 2)激发员工实现部门目标的热情 3)提高员工的行为效率 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导能力 定义: 工作中影响和改变他人的心理和行为的能力. 分类: 1)权利影响力 2)非权利影响力 第五篇 人力资源管理 权利影响力 (1)法定权 (2)强制权 (3)奖赏权 领导能力 影响因素 (1)传统观念 (2)职位因素 (3)资历因素 分类 第五篇 人力资源管理 非权利影响力 (1)专长权 (2)感召权 领导能力 影响因素 (1)品格 (2)才能 (3)知识 (4)感情 分类 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导能力 领导方式 根据任务行为导向和关系行为导向分类:(任务行为:领导者和下属为完成任务而形成的交往形式;关系行为:领导者给下属以帮助和支持的程度) 1)命令式(高工作---低关系) 2)说服式(高工作---高关系) 3)参与式(低工作---高关系) 4)授权式(低工作---低关系) 第五篇 人力资源管理 领导能力 3参与式 2说服式 4授权式 1命令式 任务行为 强 领导方式 关心行为强 强 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导方式的综合运用 根据环境变化 参考 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导方式运用 案例分析 A 现状:最近，技术员在工作中显得精力不足， 不够积极。虽然工长是个以自我为中心 的人，但由于在他的指挥下工作得以高 效的完成，仍然在车间里给予他完全的 自由。 现在的领导方式: 授权式 应采取的方式: 原因: 第五篇 人力资源管理 第二章、服务经理的领导能力 领导方式运用 案例分析 B 现状:我们聘用了一位因工作优秀而众所周知的客服顾 问。起初，在我的要求下他的工