基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系.pptVIP

The end! * * * 该张片子说的是自建还是广电？与铁通、江苏比呢？如果说广电，那么我们自建的呢？ 基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系 上报分公司：安徽公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系 长期以来由于移动产品的较单一特点，公司习惯于“以企业为中心、以自己的产品为中心、以自己的视角为中心”来确定管理制度、设计服务流程。 现状 在互联网时代，全业务产品较为丰富，现状要求我们不能简单的复制语音业务服务管理的做法，无论是在产品设计时、还是在客户使用产品的时，都要能够提供与传统移动通信业务相区分的服务。 如果没有立足于客户视角，区分细化不同种类的业务服务质量标准，从而推进制度、流程、产品的持续优化，那么客户对企业的服务满意度将下降，继而影响公司的整体运营效益。 分析 “客户为根、服务为本”要求我们必须时刻以客户感知为第一视角来确定服务标准。 需建立客户感知的服务管理体系 背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量 产品同质化，为应对市场竞争，唯有优异的服务质量。 在全业务运营的大环境下，我们与竞争对手的产品逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营经验较我们丰富，市场竞争压力巨大。随着客户数量日趋增多，客户服务需求复杂、个性化需求多样，如何有力抢占市场先机？ 通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力，只有不断改善我们的服务质量，才能打造核心的竞争能力。 产品同质化 对服务提出更高要求 持续改善服务质量 背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量 在GSM领域，我们积累了丰富的语音业务的客户服务管理经验，并固化了一整套的服务监督管理机制，实践证明行之有效。而类似于宽带、WLAN、专线等长流程业务，我们的服务质量如何把控？ 以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，由于长流程业务在我公司开展时间较短，目前缺失对长流程宽带业务的服务质量监控 需改进长流程业务的服务质量 问题：长流程业务服务质量如何把控？ 现状：缺失长流程业务的服务质量监控 背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系 * 以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在服务流程、监控过程中存在较大的差异，所以我们要建立一套全新的质量评估体系。因此安徽移动重点针对全业务产品的长流程特点创新建立了端到端的服务质量评估体系。 传统服务评估办法 建立端到端长流程业务评估体系 传统的服务质量考评体系重点对营业厅、大客户服务、集团客户服务方面进行服务质量的考察，但是对端到端业务质量缺乏掌控，尤其是对全业务产品的服务质量。 长流程业务质量不高对现有客户感知产生影响，如： 宽带投诉比和重复投诉率持续较高：分别为10％和22%（全客户为0.17%和8%）； IMS服务质量仍存在较多问题：业务流程长，故障处理环节多、时间长，如失真、传真中断、无法拨打外网等，且涉及接入网、核心网、铁通等多个环节，长时间无法解决。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 总体思路 服务工作的起点是客户，终点也是客户：根据集团公司“客户为根、服务为本”的服务理念，安徽公司以提升客户感知度、企业持续发展为目标，为客户提供更好更快的服务，以端到端长流程的产品服务为抓手，建立服务质量评估体系。 “由外而内”的管理模式：传统的服务管理是“由内而外”的单向服务工作管理，那么基于客户感知的端到端服务管理则是，以客户使用长流程业务的感知来启动服务管理流程，评估服务质量高低。 端到端长流程业务服务质量评估架构 端到端长流程业务服务质量评估架构共分为3层：分别为客户感知、映射KPI、责任归属部门。 设计的评估指标是可量化、可评估、可提升的指标，是用客户感知总结出来的语言来分类制定指标。 1..指标尽可能接近客户感知，反映真实服务质量 2..指标定量或定性,能够测算出指标健康情况 3.动态调整，根据客户诉求及时修正 客 户 需 求 端到端长流程业务服务质量评估体系 宽带未及时开通 宽带无法登陆 宽带网速慢 WLAN无法登陆 集团专线开通时间长 资源到位率 开通时限 未开通投诉量 故障率 出口带宽占用率 设置准确性 AP 在 线 率 信息准确性 资源勘探时长 开通时长 网络部、分公司 网络部、分公司 数据业务部 集团客户部、网络部 网络部、信息系统部 映 射 KPI 责 任 归 属 … 需求收集 分析溯源 优化提升 端到端长流程业务服务质量评估关键点 端到端长流程业务服务质量评估体系具有3个关键点：管理体制、评估与分析方法、质量监控手段。 端到