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处理异议 学习目标 能找出真正的异议 学习如何处理异议  甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达 – 所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: 减低异议发生的机会 当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出的问题. 在计划拜访前, 熟读有关资料. 如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你解答绝大部份的问题); 促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研究. 针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?  假异议 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估 – 如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 测定Identify (真异议the real objection) 了解Understand 求证Verify 处理Handle 第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由. 第三奌是确定你的看法 – 找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率). 第四奌是处理疑虑 – 从而成功完成拜访  测定(真异议) 第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?” 客户: “是…..没有其它.” 客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成! 但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理. 例子: 客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!” 业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??” 客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!” 业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它” 客户: “没有其它.” 业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!” 在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.  了解异议 第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑 – 以便成功完成整个拜访. 例子: 客户: “唔! 我想是天气吧!” 业务员: “可以告诉我多一奌吗!” 这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解 客户: “我的货架没有位置放你的新产品.” 业务员: “你最担心的是货架的空位不足?” 这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会 – 如你的理解不对 当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?” 有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多资料, 了解疑虑, 而非解决