大连金元五星级酒店员工服务提升培训纲要.pdfVIP

大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 培训背景： 随着社会的发展，星级酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否 在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中良好的品牌形 象起到非常重要的作用。尤其是星级酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞 争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种 形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服 务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 如果每一个酒店人 员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅， 酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整， 大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客， 失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情 上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 酒店礼仪具有很强的凝聚 情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们 的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼 仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉 主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通， 建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于酒店事业的发展、 提高竞争力！ 培训收益： 1. 通过培训掌握酒店服务场合中的礼仪规范； 2. 通过培训提升服务意识，打造酒店服务人员良好的职业形象； 3. 通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； 4. 通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 5. 通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围； 培训时间：5-7天 或（客户自定） 培训地点： （客户自定） 培训对象： 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 职责 ： 1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 培训费用：企业培训/天一万元 6课时（/课时一小时） 培训要求：培训方需要准备讲课设备、（投影仪、音响、麦克）所有参训人员 需要着制服装，每人一张A4纸，一支笔、一本日志 星级酒店礼仪与职业形象塑造课程大纲： 五星级酒店的服务标准; 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？应该是服务生还能叫出你的名字，还记得 你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 打造中国空姐服务形象、仪容仪表 大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 五星酒店管理内容; 仪容 1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4 遇事从容大方、不卑不亢。 5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 仪表 服饰 1 酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。 大连金元大酒店员工服务提升培训纲要 4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5 制服扣子应齐全、无松动。 6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 1