奥特朗服务手册(07年新).docVIP

全过程的满意 服务手册 （内部人员培训资料） 广州市奥特朗企业有限公司 编号:OT-H3002 版本号:A3 发行日期:二零零七年一月一日 制定： 审核： 核准： 前 言 任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念，这有助于企业不断提升品牌形象，稳固市场，赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下，我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满意”。在此服务理念的指导下，必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。《服务手册》因此而诞生。 本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南，必须严格遵照执行。 广州市奥特朗企业有限公司 售后部 二零零七年一月一日 目 录 公司顾客服务理念 公司的服务承诺 国家政策法规 公司服务工作规范 安装设计咨询作业OK。 ——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿，最终导致企业失败。 4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。 ——在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做，自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。 三、树立正确的服务理念 市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。 2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。 效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树立两种正确的观念： 我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品，老板能发出工资给大家吗？ 我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、 “销售服务人员”、 “技术服务人员”、 “生产服务人员”、 “后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。 形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。只有大家充分发挥才能取得最后胜利。 因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好您的顾客——上帝。 四、服务的原则 １、三原则 顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请思考第一原则 公司的服务承诺 一、顾客服务政策 奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修一年。 认真执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》