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如家酒店连锁公司 顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资来源于顾客 二.保证满意,超出期望 三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望. 服务原则: 顾客永远是对的 如果顾客错了,请回到第一条 三.顾客的有关权益 安全权 知情权 选择权 公平权 尊重权 四.顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。 1.仪表仪容 头发:不能披头散发,不准染头发,要保持头发卫生. 耳朵:上班时不能带过多的耳饰. 面部:化淡妆,不能浓装艳抹. 手:手要洗净,指甲要常修. 口:上班时口腔不能有异味. 穿着:必须穿着酒店发给的工作服,并保持工作服的干净,整洁:不能穿拖鞋上班;要佩带工牌. 站姿:两眼面对顾客,两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部. 2.酒店清洁 前庭和大堂:保持清洁,不能有烟头,赃物和积水. 前台:保持清洁,整洁,不能有尘迹. 3.礼貌待客,热情接待 顾客进店就应该主动问好,表示欢迎. 4.主动介绍,当好参谋 顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答 5.细心周到,诚实服务 诚实,正直,不欺骗顾客 五.服务规范 服务态度 和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 2.服务纪律 规定着装，整齐划一 发型规范，淡妆上岗 精神饱满，微笑服务 主动热情，微笑服务 文明礼貌，端庄大方 规范服务，准确快捷 2.上岗注意事项 不准聊天，嬉笑打闹，看书看报； 不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴，靠在前台或墙上； 不准做不文雅的动作； 不准挪用营业款； 不准私自使用客用品； 不准在上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品 不准携带私人物品进入服务区域 3.服务用语 您好，欢迎光临！ 请问我有什么可以帮到您的吗？ 请您稍候，让您久等了。 多谢惠顾，欢迎下次光临。 请您慢走。 谢谢，对不起，很抱歉，请稍候。 4.服务程序 顾客进门时，表示欢迎 询问顾客需要 如发现顾客有疑问，主动上前介绍酒店的各项服务 顾客在结帐后，主动帮助顾客搬运行李 顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临 5.服务技巧 为了让顾客有一种愉快的入住心理，牢记微笑原则：顾客选择某一件商品和服务，由衷地肯定和赞许。 六.如何处理顾客的抱怨或投诉 1.常见的投诉意见 对客房：价格高，卫生质量差 对前台：服务态度不好，入住和退房时速度太慢 对酒店环境：噪声大难以入睡 对酒店设施：房间太小，上网速度太慢 2.处理办法 聆听; 表示同情; 向顾客道歉 提出解决方案; 执行解决方案; 检讨自身工作 谢 谢！ * * * * * *