客户应对及沟通.pptVIP

表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 客户沟通和应对 目的： 1、业绩 2、满意度 一、沟通的基本问题是心态 二、沟通的基本原理是关心 三、沟通的基本要求是主动 影响客户沟通的三种心态 1、自私：关心只在五伦之内 2、自我：别人的问题与我无关 3、自大：我的想法就是答案（医生、机关） 关心客户三个方面 1、注意客户的状态与难处（外地客户） 2、注意客户的需求与不便（无烟休息区） 3、注意客户的痛苦与问题（4S维修费用） 客户沟通的个人障碍 1、地位的差异 2、来源的可信度 3、偏见（不同地域客户形成的共性偏见） 4、过去的经验 5、情绪的影响 客户沟通的组织障碍 1、信息泛滥（配件渠道，维修渠道，对4S的看法） 2、时间的压力 3、组织的氛围 4、信息的过滤（技师与SA） 5、缺乏反馈（维修状态反馈SA与技师，SA与客户） 利用反馈 1、回报 2、事前说清楚，事后负责任 简化语言 1、用比喻，简单比喻，客户易懂 2、讲话要有要点 主动倾听 1、两只耳朵，一张嘴 2、分析与思考，找出问题点或弱点 有效倾听 1、提一两个问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场（替他去解决他的问题） 7、让对方轻松 8、控制你的情绪 与客户面谈，避免的小动作 1、角落 2、低声 3、狼顾 讨论如下场合礼仪 1、上车座位 2、会客室座位 3、至门口接待 4、电话上自称 5、读名片 6、上下楼梯 谢 谢！ 奥迪培训 / Audi Training 欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训 到达教室的三件事 培训签到 领取讲义 入座并签名 * 最关注点 易抱怨点 表现方式 展厅环境 服务态度 车辆品质 特殊待遇 承诺兑现 …… 洽谈环境 服务质量 服务流程 车辆配置 时间效率 …… 大声喧哗 敲打座椅 来回走动 寻找关系 要见高层 …… 支配型客户的关注、抱怨与表现 各类型客户的表现及应对 称呼上尊重 贵宾式接待 不挑战权威 多选一推荐 多让提建议 给予公平待遇 体现独一无二 ...... 给予尊重 在语气上求同 用词用语求同 处理问题实事求是 回答问题简洁有力 有效重复关键词句 灵活使用激将方式 ...... 面子 平等交流 支配型客户应对方法 各类型客户的表现及应对 最关注点 易抱怨点 表现方式 逻辑型客户的关注、抱怨与表现 展厅规模 服务细节 产品数据 产品硬伤 售后细节 …… 接待礼节 服务规范 操作流程 车辆配置 维修质量 …… 不喜欢走动 怀疑的眼神 表情不屑一顾 不先发表意见 喜欢总结发言 …… 各类型客户的表现及应对 逻辑型客户应对方法 引导客户多说 多用精确数据 运用真实案例 利用权威资料 多运用F-A-B法 ...... 注重分析 心态调整 赞同观点 统一立场 顺沿思考 给予建议 ...... 台阶 换位思考 各类型客户的表现及应对 最关注点 易抱怨点 表现方式 情感型客户的关注、抱怨与表现 展厅便捷性 服务体贴性 产品独特性 注重第一感 …… 产品价格 产品功能 服务范围 流程便捷性 销售/服务顾问 …… 大声喧哗 敲打座椅 来回走动 换人交谈 纠缠不休 …… 各类型客户的表现及应对 情感型客户应对方法 挖掘客户优点 转移关注对象 多用赞美话术 强调与之匹配 提供特殊服务 突显独一无二 ...... 晕轮效应 强调潜在价值 分析额外利益 追加增值服务 赠送适量礼品 ...... 转移 价值引导 各类型客户的表现及应对 最关注点 易抱怨点 表现方式 友善型客户的关注、抱怨与表现 企业信用度 个人信用度 产品安全性 销售规范性 售后保障性 …… 产品质量 维修质量 承诺兑现 服务不完善 流程不规范 …… 长时坐等 话语不多 面无表情 越级投诉 请第三方交涉 …… 各类型客户的表现及应对 友善型客户应对方法 适度体现热情 引导客户表述 重复讲解细节 表达理解认同 表示同样关注 擅用案例表达 ...... 给予安全 在对方角度思考 寻求兴趣相同点 能给出合理建议 借用第三方交谈 避开敏感的话题 提供特殊热线电话 ...... 关爱 情感交流 各类型客户的表现及应对 逻辑型 支配型 情感型 友善型 现实工作中的四种客户类型 各类型客户的表现及应对 利用反馈 简化语言 主动倾听 克服沟通的障碍 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 开始前提示 Ppt展示 问候，强调三件事.播放歌曲