客户投诉处理规则.DOCVIP

制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-1 ××公司客户投诉处理规则 1.客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 2.客户投诉处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责： 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 (3)客户投诉质量的检验、确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉协会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽并对客户投诉进行调查及妥善处理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-2 (7)在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 3.客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××)。 2.编号周期以年度月份为原则 4.客户反应调查及处理 1.业务部人员在接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量 、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，连同异常样品签注意见后送总经理 室办理。 若客户要求退(换)货而数量因尚在加工中而无法确定时应在“客户要求”栏注明：“客户加 工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为确保处理时效，业 务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质 量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并在处理后向总经理报告 。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员在调查处理后三天内 提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记在 “客户抱怨案件登记追踪表”，之后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门，再送 生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提出 意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核 决权限呈核再送回业务部依批示处理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉处理规则 电子文件编码 GLWA192 页码 5-3 5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处 理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应在一日内就业 务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理 核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，并依“客户投诉损失金额核算基准 ”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚 扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存，第二联制造部门存，第三联送 业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户 抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同 制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各客户投诉项目的改善 对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对“客户抱怨处理表 ”的批示事项应根据书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同 处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款 ，如客户有异议时，再以 “签呈”呈报上级 签发人 责任人签名 制