客户投诉应对技巧.pptVIP

浅谈应对客户投诉 投诉认知 投诉的定义 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。 美国白宫全国消费者调查统计 思考 如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。 投诉的意义 体现客户对企业的信任 有效赢得客户的高度忠诚 投诉的原因 承诺不兑现 利益遭损失 抱怨没人听 责任没人负 …… 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距 卖水果的故事 一水果商贩一早在卖李子，第一位顾客前来问：这李子甜不甜啊？ 第二位顾客:“这李子是甜的，还是酸的啊？ 第三位顾客：“这李子是酸的，还是甜的？” 第四位顾客：“李子味道怎么样啊？ 就这么折腾了好长时间，商贩一斤李子也没卖出去…… 故事分析 即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客户投诉的需求 被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口 服务人员专业化：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 投诉处理技巧 客户投诉的原则 投诉处理技巧 第一步：耐心倾听 使用没有任何意义的回声词，如：嗯，哦…… 简要记录 配合肢体语言 回答问题前，先暂停3-5秒 含蓄的赞美方式是将听来的语言总结一次 第二步：同情理解 用同理心去听取客户所要表达的问题。 同理心就是当你说出的话能得到对方肯定的回应 学会认同别人 同理心运用 您的**心情我可以理解 要是我碰到这种事情，我也会像您一样…… 您一定认为这件事情给您带来了影响…… 您这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决 第三步：确认客户问题所在 分析客户的期望值 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到重视（尊重） 希望得以倾诉（理解） 第四步：提出解决方案 将话题集中在问题的解决方案上，不要总是安抚客户的情绪 表达客户的期望值是成功引导客户的技巧 如果客户的要求不能满足，一定要给予一个替代的方案。 第五步：快速有效处理 用封闭式的问题了解客户的期望值是否得到满足 意见达成后，迅速实施，并请客户签署满意单 感谢客户对企业的信任和支持 投诉处理技巧 投诉处理沟通技巧 ?? 沟通的技巧 向客户表示我们一起来解决这个问题 及时针对客户的问题表达自己的感受 既要听事实又要听情感 肯定客户的谈话价值 用封闭式的提问分析客户期望值 用含蓄的赞美的方式将听来的语言总结一次 投诉处理技巧 投诉处理中的三换与三忌 投诉处理中的三换与三忌 投诉处理忌语 这是我们的规定…… 绝对不会发生这样的事情…… 这种事情我们见多了…… 这不是我们的问题…… 你想怎么解决…… 你怎么才满意…… 几种常见的错误处理客户投诉的方式 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 逃避个人责任 非语言排斥 查证不清 投诉处理注意事项 迅速受理:让客户等得越久，他们就会越生气 以诚相待是根本：一个微笑、一杯水、一把椅子都是诚意的表现 不要试图在争执中取胜：真正的投诉处理高手，不是善于辩论的人，而是善于引导客户的人 告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么 不要随意承诺：不在您的职责范围内，超越权限的事情，不要轻易许诺；若无法及时允诺，需告知客户何时可以回复 让客户了解事情的进展 处理事情时应注意的问题： 1.客户原因引发的投诉：应注意从不同角度多 做解释。 2.企业原因引发的投诉：应注意评估客户的期望，友好协商并考虑适当让利。 3.投诉专业户的投诉： 正当维权——按正常客户对待，积极处理投诉。 超度维权——积极应对，绝不纵容迁就，同时应及时向上级领导汇报。 如何应对疑难投诉 疑难投诉特点概括 企业原因：客户投诉分为客户原因及企业原因。其中疑难投诉中过错归属以企业原因为主。 疑难投诉特点概括 升级投诉： 基层处理不利， 省公司、集团公司、工信部 高压政策 无理由要求 疑难投诉特点概括 虚构损失： 无任何明显根据 疑难投诉特点概括 目的明确： 不认可双倍话费返还 “吉祥号码”或较大数额的话费赔偿。 疑难投诉应对措施 快速