客户服务标准及流程.pptVIP

同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 五、日常工作习惯 √ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，必须12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单,用工作单作对内及对外的工作提示 √ 发出工作前先估算成本,并严格控制品质 √ 有时间警觉性，严格控制工作进度 六、日常沟通基本动作 √ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当 √ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示 √ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈 八、会议管理基本动作 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期 会议前48小时发出会议议程，明确双方参加人员，请客户确认 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议前24小时通知参加会议的内部人员，提出注意事项 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事 七、团队协作要领 工作与娱乐的联系与差别 明智的管理者总是力图去创造一种实际上不是， 但又像是娱乐的工作环境 工 作 娱 乐 之后满足 现在满足 想去做这件事 必须做这件事 七、团队协作要领 个性沟通态度 先理解，再让人理解 主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线，是达到沟通目的的关键 非情绪化 不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己，化解对抗情绪，耐心正是一种很好的自我控制 事情为主 既然我们的沟通是为了便于合作，要把注意力集中在事情上，能否以事情为主，是考验你的个性抗干扰的能力 七、团队协作要领 彼此信任 信任在沟通中能激发出别人最好的那一面 求同存异 争论不休而偏离目标，最后发现除争论外， 重要的什么都没做 情和理，双管齐下 不要一味的讲情，更不要一味的讲理 期望未来 让沟通的内容价值，在未来显示出意义 七、团队协作要领 整体表现： 个性沟通： 沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了 第二个同步是经过协调之后，有意要达到同样目标时 采取的相互呼应、步调一致的态度 同 步 相互依存 默 契 认 同 磨 合 同 步 团队协作的表现 七、团队协作要领 团队沟通态度 同步前进 作业过程中互相关心、共同完成，同呼吸就是共命运 脉搏就是心跳 在互相依存的协作中，合拍就是最大的成功 你失意，我也失意，需求共同的感觉 客户不是你个人的，是大家的，在情绪稳定后，继续 前进 一起撞线 孤军奋战，无异于自取灭亡，每个人都是密不可分的 一份子，寻求共同光荣 未来的期望与目标的共识 我们现在所需要的和所追求的，该是全员全 心、全力的投入和参与，大家应是全心参与 的合伙人 公司的价值观就是每个人的价值观，你因公 司而成功，公司因你而发展 七、团队协作要领 七、团队协作要领 几句有用的话 三人行必有我师，众人言必有良策 不要求完全一致，但要求协调 我们在一起要解决问题，而不是制造问题 有容才会有融 当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待 尽量避免因有人进进出出而影响会议 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容： 1、可行的结论； 2、具体的后续动作； 3、清楚的分工和期限。 八、会议管理基本动作 八、会议管理基本动作 广告公司会议的类别 （1）说明会 谈出自己的看法和理解，争取与会人员互动，达成目标，并让各位明白担负工作的现状。 （2）动脑会 如品牌策略、营销建议、广告策略、创意表现，与会者在掌握事实的情况下新想法、新创意，在没有形成自己想法之前，听听别人的意见。 人有机会与他人交流时，更具创造性。 八、会议管理基本动作 （3）执行会 决定做什么，考虑怎么做的问题，明确各成员的 权责利和时间限期 （4）提案会 向客户提出贩卖某一重要方案，是广告动作得以 实现的重要一环，也是双方了解的重要窗口 （5）客户例会 明确目标，精心准备，着装整齐，作品丰富 （1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？ 如不开，会导致什么样的结果？ 与会者所关心的，所期望的是什么？ （2）会场的布置： 用布置舞台的心情来布置会场 如：铅笔、会议议程、座位、资讯用具、茶水、