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《客户服务质量管理》教学课件 湖南商学院市场营销系 第十章 客户服务质量管理 教学目的与要求 　通过本章学习，使学生了解客户服务质量的涵义，客户服务质量的内容，提高客户服务质量的技巧。 教学重点与难点 　客户服务质量战略，提高客户服务质量的技巧。 教学方法 讲授、案例 教学课时 4课时 一.服务质量管理 （一）客户服务质量的概念 1、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动 或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生 可能与某种有形产品有关，也可能毫无联系。服务 是有价值的，服务创造特殊的使用价值。 具有四个特征：无形性、不可分离性、可变性、 易消失性。 2. 客户服务质量。指客户对所接受服务的感知体验与对服务的期望相比较后得到的感受。也就是说，客户服务质量并不完全由企业所决定，而跟客户的感受有很大的关系。 它是对客户服务程度和服务水平的考核标准，是一个主观的范畴。 3、服务质量的构成 技术质量 职能质量 形象质量 真实瞬间 （二）服务质量评价 1、部分研究概要 国际标准化组织对服务质量的定义研究：服务质量是由一些重要性不同的，能满足人们需要的要素构成的一个要素体系。这些要素体现了消费者在评价服务质量时，对服务的各方面、各过程、各阶段的认知和评价。 Albrech 和 Zemke 在针对英国航空公司的一项研究中，提出消费者服务主要体现在 4 个要素：⑴职员对消费者的关心；⑵职员解决问题的能力；⑶职员的自发性和灵活性；⑷恢复，指一旦出现差错或意外，职员能做出最大努力使问题得到圆满解决。这些要素与职员的行为有关。 Lindqvist 的研究认为服务质量评价在消费层次由 21 个维度组成，包括职员行为、价格水平、开放时间、信息提供、功能设施的舒适度等等。 2.服务质量差异分析 结合 Lindqvist的结论和 Gronroos 提出的“消费者所感知的服务质量”概念，Parasuraman等人提出了服务质量差异模型，如图 1 所示。 具体地来说： 差异1：表示客户期望与企业管理者对客户期望的认知之间的差异 差异2:表示管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差异 差异3 ：服务质量标准与实际传递的服务之间的差异 差异4 ：实际传递的服务与客户感受之间的差异 差异1234决定了差异5的大小，即客户期望与实际获得的服务之间的差异，这个差异就决定了服务质量。 按照白瑞等人建立的模型，企业服务质量的分数 Servqual值=实际感受值—期望值 控制服务质量，也就是要理解1234四种差异各自发生的具体原因和影响因素，从而加以有效地控制，减少传递过程的差异性，提高客户实际感受的效果，达到客户满意和客户忠诚的目的。 3. Servqual 量表 美国学者白瑞及其同事巴拉苏罗门、西斯姆等人认为客户在评价企业的服务质量时，主要依据十个标准。 可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通、对消费者的理解程度。 3. Servqual 量表 在服务质量差异模型指导下，Parasuraman 考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修4 个服务业，并探讨服务质量要素的共性。结果发现服务质量主要由以下 5 个要素构成： (1)可感知性 (2)可靠性 (3)反应性 (4)保证性 (5)移情性 /s/2010/xiaoqiang/replay/2011/01/2011-01htm“暴力”分件很普遍 申通回应“冷处理” 在这些研究的基础上，发展出了一种针对服务质量的测量量表，称为 Servqual 量表。 3.Servqual 量表 Servqual 量表由两份分量表构成，量表项目、填答方式均相同，只是指导语不同。第一份分量表的指导语要求被试者在 7 点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得消费者对某行业服务质量的期望标准。第二份分量表的指导语要求被试者在 7 点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得消费者对具体企业服务质量的认知。计分时，Servqual 分数=实际感受分数-期望分数。Servqual 分数一般为负值，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。Servqual 量表的条目，译成中文，见图 3。 3. Servqual 量表 4、服务质量的测定 （1）标准 规范化和技能化 态度和行为 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性 5、影响服务质量的因素 产品或服务的设计 服务的产出 服务的交易过程和方式 买卖双方的关系