客服服务用语(中转站篇).pptVIP

服务用语总则： 服务忌语： 一、礼貌用语 谢谢的艺术 ★当客户与我们合作的时候 ★当他们夸你或夸韵达公司服务的时候 ★当他们提出意见或建议的时候 ★当他们给你介绍了一个客户的时候 ★当他们耐心地听你讲话的时候 ★当他们向你抱怨/投诉的时候 二、表达能力 1、控制口头语及语气助词 2、不可以使用反问、责备的语气 3、表达欠专业 1、控制口头语及语气助词 如：这票件已经签收了呀！ 哦，那个不好意思…… 呃，稍等一下…… 您这边联系一下发件网点，我这边也会向公司反馈这个问题的 建议： 去掉：“哦”、“呃”、“呀”、“那个”、“这边”等等。 2、不可以使用反问、责备的语气 如：难道您不可以跟您的收方核实一下吗？ 你有收方的手机为什么不告诉我们呢？ 建议： 可以采用一般疑问句的形式： 如：请问您方便与您的收方核实吗？ 请问您有收方的手机号码是吗？ 3、表达欠专业 你知道的是吧？ 建议改为：请问您知道的是吗？ 但是这份快件，你寄的是什么物品，寄的是电路板是吗？ 建议改为：请问您寄的是电路板吗？ 这个单号是收方要求改地址的，是这样子，所以跟您说一下 建议改为：关于您的这一份快件，您的收方要求改派到另外的地址。 稍等一下啊；请您稍等一下；等一下啊；您稍等 建议改为：请您稍等 那您现在有收到这票件吗？ 建议：将“那”改为“请问” 那请问您的地址在哪里？ 建议：可以直接将“那”去掉 表达欠流畅 忌：● 在通话过程中精神不集中 ● 未做好准备给客户外拨 表达的技巧性 客户的要求我司暂无法满足时，建议可以知会到客户我们能做到什么。 如 客户：这份件你们今天上午11点钟给我送过来可以吗？（正常的到件时间为下午） 客服：不好意思，这份快件正常情况今天下午派到，我会帮您留意这份快件，到件后通知同事第一时间帮您派送。 怎样提高表达能力？ 三、服务态度 1、语速偏快 正常的语速为： 180~240个字/分 建议：多练习控制语速，在练习时给自己计时。 3、语调平淡 建议： ★ 在接听电话时，保持正确的坐姿。 ★ 通话过程中将疑问句中最后一个字的音调适当上扬半拍。 ★ 尽量保持微笑服务。 感谢分享 表达能力 表达能力 表达能力 ① 表达随意 表达能力 ③ 表达欠条理性 例：那我先联系一下，稍候再给电话您 建议改为：我会先联系相关同事，稍候再回电给您。/稍后再联系您。 需：加强语言的组织能力。 表达能力 采用积极的表达方式 如： 这份件明天到，今天到不了的！ 那这份快件要明天上午才能送过来 。 送过来的话，要明天上午才能送过来 您的快件明天到可以吗？ 建议采用陈述句的表达方式；加一部分较积极的词语 如： 快件正常情况下明天上午/下午帮您派送到！ 请您放心，这份快件正常情况下明天上午就 可以帮您派送到。 杜绝口头语 避免吱吱唔唔表达不清 使用专业诚恳的语气 加强语言组织能力 多使用礼貌用语 多使用积极的词语. 如： 好的、行、可以的、没问题、请您放心… 2、当客户大发雷霆时 保持冷静（倾听）  找出问题（沟通）  缓和怒气（解决） 不要把他的愤怒情绪看作是冲着你个人来的，不要进行辨解 要学会倾听，然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真 实感受，以此来表示自己的理解和认可，再问一些问题以获取进一步 的信息，并弄清客户的担忧是什么。要找出抱怨背后的问题。 向客户表示你完全明白他的意思，也理解他的处境，再提出解决方法 服务态度 群策 群力 * * 服务用语总则 服务用语总则 多正面、少负面 多谦逊、少指挥 多通俗、少术语 “我会尽最大努力帮您安排” “您的快件现由相关专业人员负责跟进处理。” “我们是为您的…着想，在运单上签…。” 服务忌语 服务忌语 不使用： 　　口头禅 　　地方语 　　专业术语 “还有啦，就是这边...呀”等 “您的快件仲裁部正在处理。 “不会啦” “你说是不？” 电话服务用语规范 服务用语课程内容 一、起始语及问候语 服务用语规范 二、电话无法听清 三、关于特殊沟通 四、客户抱怨与投诉 五、软