客运服务标准（综合）.docVIP

雅居乐客运服务标准 序号 项目 频 次 标准 岗位 日 周 月 季 年 1 站点设置 根据需求确定 设置合理，方便乘客寻找、候车、乘车。 提供醒目的巴士引导指示牌。 站点设置要兼顾满足乘客需要，地产销售承诺，物业客运资源、成本的原则；线路清晰明示。 宜提供相对舒适的等候区域，防雨、防风。 主任/ 主管 2 车辆配置 根据需求确定 提供与小区客流量相匹配的车辆。 车况良好，车内宽敞、明亮。 主任/ 主管 3 车容 车辆保洁 每班打扫车辆一次每日洗车一次 每周车厢内外彻底清洁一次 座套每半个月清洗一次 车厢内外引擎底盘清洁一次 座套更新一次 车身清洁，车身外部无物、无严重绣斑和脱漆标志、号牌明显玻璃齐全明净。车顶完好，不漏雨水天窗开闭灵活、可靠行李架、仓完整牢固门窗开闭自如、锁止可靠；设备、设施干净饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内应经常消毒，无异味。设备设施应齐全有效、摆放整齐、位置适当、方便使用。 随时 接受咨询时站立，主动礼貌服务。 态度热情友善、耐心、准确回答咨询内容，有问必答。 接受多位乘客同时咨询时，3次内作答。 4．在岗期间不得使用电话闲聊，不得擅自离岗。 工作 人员 12 售票服务 随时 须核对乘客有效业主证。 单人单程客票售时间不超过1分钟。 票务 员工 13 乘车广播 随时 1．广播准确、清晰、匀速、自然流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时。 2．使用国语、粤语两种以上语言广播。 工作 人员 14 迎客上/下车 随时 始发/终点站时，司机\乘务人员站立微笑、用规范语迎客上/下车。 站姿规范,不倚靠任何物品。 道欢迎/话别词、检票、查证。 积极疏导车内乘客，方便乘客上下车。 有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下班车。 司机/ 乘务员 15 乘车查证 随时 示意业主出示业主证,确认业主身份。 司机/ 乘务员 16 行车服务 随时 乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续。驾驶员发车前要做好行车安全和车容检查，保持车辆完好。按规定时间进入指定，服从指挥、点发车。中途按规定线路行车，按规定站点停靠；不关好车门不开车，车未停稳不开门。驾驶员行车中要精力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一时难于继续行驶，要积极采取措施，组织客换乘。行车途中及时宣传安全乘车和行常识，通知客停开时间；开车前要核准人数，不得提前开车。停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客自行装卸；交付行包时应认真核对，做到票包相符。遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答客询，对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。 所有 员工 服务态度 随时 热情、周到。 回答问题准确、耐心，有问必答。 对乘客态度不生硬、不刁难、不发生争执。 对老、幼、病、残、孕乘客主动提供服务。 5．主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括帮助提拿物品行李等上下车） 所有 员工 服务语言 随时 按规定使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。 能够用国语或粤语与乘客交流，或选择能与乘客有效沟通的语言。 所有 员工 服务技能 随时 相关岗位须符合交通管理部门上岗要求。 熟悉沿线道路及道路交通管制状况。 了解项目地产销售信息及社区物业情况。 4. 熟悉掌握业务技能,胜任本岗位工作。 所有 员工 职业道德 随时 诚实守信、尊重乘客。 遵守国家法律法规和公司有关管理制度。 维护雅居乐地产公司及物业管理公司声誉。 所有 员工 23 员工 应知应会 随时 1．熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。 2．熟悉各班线路况。 3．熟悉本岗位职责及工作规程。 4．熟记常用电话号码。 5．车厢内、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 6．掌握必要的岗位操作技能及服务技能。 所有 员工 24 召开例会 日例会 1次 1．总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。 2．公布昨日抽检结果。 3．安排本日工作。 安合员/调度员/ 班长 月例会 1次 1．总结本月工作，传达公司会议精神、公布本月考核结果。 2．对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法。 3．安排下月工作。 主任/ 主管 25 培训管理 计划制定 1 1．明确培训内容。 2．明确培训时间。 3．明确师资力量。 主任/ 主管 主任/ 主管 计划