宾客投诉及疑难问题的处理(P31页)推荐.pptVIP

处理客人投诉时要注意的事项 1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。 2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原则要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。 3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们理亏承认或默认某些不明真相的事。 4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如其分，以免后患。 5、处理投诉要快速、准确、妥善。 6、处理后要将详情包括时间、地点、事件经过、结果、牵连部门人员、客人姓名、钥匙号等做好记录、部门存档。 * 晨 会 宾客投诉及 疑难问题的处理 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 产品质量 顾客惊喜 顾客满意 … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 一个不满的顾客 GEC Program l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l?24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 2、绝不与客人争辩 1、真心诚意的帮助客人解决问题 3、不损害酒店的利益 * * 2、对服务态度的投诉 1、对设备的投诉 3、对服务质量的投诉 4、对异常事件的投诉 1、认真听取意见 3、表示同情 5、不转移目标 2、保持冷静 6、记录要点 4、给予关心 8、把解决问题所需要的时间告诉客人 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 处理：首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2、如果客人进房间后，打电话到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？ 处理：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢换到什么 样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释。“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？ 处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。”如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。 4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 处理：首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这样的事很快就会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请您们把讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。” 处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 5、在入住登记中，发现可疑客人时，怎么办？ 处理：安慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！” 6、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？