广本标准服务顾问接待流程.pptVIP

第三章售后服务标准流程 1---培训目的 培训目的: ●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项 2---预期效果 预期效果: 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润 标准流程图 A.用户招揽 为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？ b.招揽概述1 a-招揽目的： 1.提高东风悦达起亚和服务店的知名度 2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度 3.提高服务店的服务收益 c.招揽概述2 招揽顾客------- 主动性 多样性 全员性 针对性 持续性 d.招揽方法 2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 ………… 1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 ………… e1.招揽实例 场景烘托气氛 增强宣传效果 容易吸引注意 f.定期保养招揽 定期保养招揽： f. 要点掌握 标准服务流程------定期保养招揽 g.用户档案 用户档案: 用户档案汇总表: h.档案制作和管理 用户档案的制作 --尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历 用户档案管理 --专人负责管理 --随时核对更正 --及时完善变动的信息 --广州本田与CBU档案分开存放 --按车牌尾数存放管理 --由接车人员制作 --定期(年底)整理 --定期统计分析 i.招揽步骤 招揽步骤: 1. 制作定期保养一览表 选取对象 推算下次保养日期 2. 定期保养招揽的实施记录 发邀请信件,并记录时间 邀请电话,并记录联络时间和预约结果. 3. 核对保养实施车辆 4. 招揽工作统计 统计招揽成功率 汇总未来店用户数量和原因 制定改善方案 k.定期保养一览表 j.保养日期推算实例 例： 来店日 行驶里程 作业项目 2002. 9. 1 20500 20000KM保养 2002.10.11 24500 25000KM保养 ？ 30000KM保养 B-预约管理 a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作. 预约管理—目的 b. 预约目的 b.预约步骤 步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌 c.预约方法 定期保养一览表： 维修管理板 d.预约记录表 定期保养一览表 预约记录: e.维修做业管理板 f.维修做业管理板 g.维修做业管理板 j- 管理板使用注意事项 由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 进度确认：每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起 核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置. A.用户招揽 C—接待 1.接待过程: a--出迎问候 确认来意 受理车辆 b--问诊诊断 故障再现 推测故障原因 确定作业内容 c--费用估算 预计完工时间 用户确认 说明程序 制作新顾客档案 标准流程—接待要点 2. 接待要点 标