思源经纪万科项目客户满意度服务体系.pptVIP

【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 加强对合作方的监控和优化 建议甲方严格要求公积金律师派专人驻场，增强办理贷款的顺畅； 建议开发商由认购转签时增加“付款方式变更申请”，可控制客户变更付款方式造成审查延误； 建议开发商制定对律师的失误惩罚制定。 建立健全水吧管理制度（针对服务公司） 相关合作方管理 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 专业服务团队全套服务，可让到场客户享受到高品质的服务。 现场优化建议 将认购区与签约区进行改造，设置一个视听休息室同时摆放几台电脑或游艺设备，供客户在认购与签约等待时使用，避免客户因为手续复杂与等待时间过长产生负面影响 现场优化建议 附件 预 祝 2008年客户满意度工作圆满成功！ THANKS！ 北京思源房地产经纪有限公司 2008.3 在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功 … … … … … … … …… … 在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功 思 源 经 纪 万 科 项 目 客户满意度工作手册 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 客户满意度工作岗位说明 有效提升准业主客户满意度 有效降低销售服务客户投诉率 制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责 负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训，指导并监督各项目日常客户维护工作 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 工作重要性 －万科品牌服务的体现 －思源经纪专业度的体现 －房地产大市场变化的需要 工作目标 －以2007年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证2008年北京万科客户满意度平均分再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。 工作宗旨 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求 目 录 北京公司客户满意度专项经理 万科假日风景 营销总监 客户满意度经理1人 北京公司总经理 客户满意度专员2人 万科四季花城 金隅万科城 客户满意度经理 客户满意度专员 客户满意度专员 客户满意度经理 客户满意度专员 客户满意度专员 直接汇报 直接管理监控 营销总监 营销总监 思源客户满意度监控体系 思源将成立全面客户满意度监控体系（详图见上页） 设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 －专项经理直接向北京公司总经理汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意度工作把控 思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治 从公司层面建立健全满意度保障机制 思源客户满意度监控体系 【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户