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SUNKING 售后基础课程 2013年5月 目录 国家三包法 售后服务人员的态度 手机常见售后问题与解决方法 售后完善工作 国家三包法 手机 配件 手机三包法 7天包退 15天包换 1年保修 自手机购买当日起，7天内无人为损坏、外观损花、进水等原因导致而手机不能正常操作用的。包退（此句购机时不做宣传） 自手机购买当日起，15天内无人为损坏、进水等原因而手机不能正常使用的。包换 退机与换机需有原单票据和完整的包装盒才能给予退换 1年保修 需不是人为损坏的情况下才能给予免费保修。需有原单证明在我们这里购买的才可以。 注”宣传时我们公司给予客户的保证是2年保修。 配件 电池 电池在不是人为损坏的情况下3个月包换 注：没有进水、包装破烂、干净才能给予客人更换。 新机在售出时需与客人讲解，手机电池拿回去需用直充循环充电3-5次，每次充8-12个小时。也可以说前3天拿回去用······ 电池每次充8-12个小时 充电器 充电器·在不是人为损坏的情况下3个月换更换 。 售后服务的心态 一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的介绍及技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退； 　　 6、处理消费者的来电来访，解答消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 高品质服务的两个层面 （一）正确的心态 服务意识——站在对方的角度思考 职业态度——认真客观的看待问题 情绪管理——不以个人好恶（心情）对待客户 团队合作——加强沟通，共同发展 （二）专业知识 学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解产品保养及维护方法 （三）良好的技能 产品维修技能 客户沟通技巧 处理冲突方法 （一）表现服务意愿 （四）体谅对方情绪 8、“没看我正忙着吗？一个一个来。”9、“别人觉得挺好呀！”10、“我们一直都是这么做的呀。”11、“你先听我解释。”12、“你也有不对的地方。”13、“你怎么这么说话？”14、“你爱告哪儿告哪儿。”15、“你去找消协吧，这是他们的电话。” 八、总结 积极的态度能使你迈向成功! 售后常见问题与解决方法 手机售后问题 1-硬件常见问题 2-软件常见问题 · 硬件常见问题 硬件几大类 屏幕（内屏 外屏） 听筒 嗽叭 按键（数字 开关机 上下声音） 摄像头（前后） 送话器 接口（耳机接口 充电器接口） 手机信号 上网 重力感应 卡槽（内存卡 SIM卡） 闪光灯 屏幕 内屏 内屏是就是显示屏 * * 大 纲 一、什么是售后服务 （一）售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例(产品一般、价格高、还能卖的好)。 （二）售后服务的内容 高品质服务就是能够符合客户的需求，同时还要能够超越客户的期望。 服务更贴切 技术更先进 二、什么是高品质服务 一颗红心 两手准备 + 正确的心态 专业的知识 良好的技能 三、售后技术人员应当具备的素质 产品质量 ——求补偿心理 行业制度 ——解决问题的心理 服务态度 ——求尊重心理 管理的问题 ——求重视心理 自身情绪问题 ——求发泄的心理 四、客人投诉的心理 五、顾客的期望 快捷 礼