报修与投诉接待服务36.pptVIP

* * 报修与投诉接待服务 投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 9．2．1 报修接待服务 1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。 （1）急修项目分为： 1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。 5）电梯故障、不能正常行驶。 2）因室内线路故障而引起停电和漏电。 3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。 6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。 7）其他属于危险性急修项目。 （2）一般项目分为： 1） 各类钢、木门窗损坏。 物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。 2） 水卫设备零件损害。 3） 屋面渗漏水。 4） 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 2．保修接待服务的相关规定 （1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接待报修的地点和报修时间。 （2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。 （3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支； （4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个月。 3．报修管理标准作业程序 （1）目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。 （2）适用范围 适用于项目各住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 （3）职责 1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 （4）程序要点 1）住户报修 2）公共设施设备的报修处理 3）费用结算 4）资料保存 （5）记录 1）《住户报修记录表》 2）《住户家庭安装/维修单》 3）《公共设施设备报修记录表》 4）《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5）《公共设施设备安装/维修工程通知单》 [案例9-2] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。” 分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。 想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些问题？ 9．2．2 投诉接待服务 1．物业管理纠纷的类型 （1）前期物业管理纠纷 （2）物业使用中的纠纷 （3）房屋修缮时的纠纷 2）房屋修缮费用承担的纠纷。 包括物业维修、更新费用的承担的纠纷；公共部位、共用设施设备维修基金设立、使用、管理过程中发生的纠纷。 1）共有部位和公共设备修缮不及时造成的纠纷。 房屋的共用部位、共用设施设备出现质量问题，需要维修、保养。而物业管理公