收费处窗口服务探讨.pptVIP

实行就医一卡通 以前就医流程繁琐,患者就诊不便。患者到医院就诊先要挂号,凭挂号单找医生看病开单,然后再到收费处缴费,缴费后再到相关科室检查,再将检查结果交医生诊断开方,最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,导致患者怨声载道,收费处工作人员稍有怠慢,患者即将怨气发泄于此。而一卡通流程采取:预存现金→候诊时自助挂号扣款→就诊→候检时缴费→检查→诊断→取药时扣缴药费,如果患者预存现金够多,整个流程只需到挂号收费处一次。诊查结束患者可选择退卡或继续预交现金下次就诊直接使用。就诊环节的减少,避免了患者往返奔波排队缴费,节约患者大量时间,而患者在门诊内的流动过程得到重组,门诊环境得以改善也有助于缓解医患之间的矛盾。而收费员工作环节减少为录入基本信息和核心工作—收银，功能的简化换来的是效率大幅度提高。挂号收费处前不再人山人海,不再成为制约门诊发展的瓶颈;且自助挂号机及缴费机的使用大大降低院方的人力成本;预存现金的沉淀也为医院注入大量流动资金。实行一卡通后,实行原则为“谁执行谁扣缴”,避免原有情况下患者交钱后暂不取药暂不做检查、治疗现象,门诊部的实际收入与收款员上缴财务部门数额相符,财务报表反映了门诊收入的真实情况。一卡通若建立在银行卡或医保卡基础上,各大医院通用,可有效避免患者反复办卡,收费员重复劳动,在倡导低碳消费的同时为病人带来极大便利。 * 推行电子货币的使用 银行卡作为电子货币的一种形式,我县正在逐步推广,以银行卡结算可以减少收费处零钱需求量,减少收费处的纸质现金流量,如果与银行的对账及时准确,收费稽核到位,以及加强对银行出纳的监控,资金的安全度将大大提高。 * 设置挂号收费协管员（客服导诊协助） 因为我院门诊住院病人逐步增多,挂号收费人员工作强度相当大,而环境的嘈杂、病人等待时间过长造成病人心情烦躁、收费员心理压力陡增,在就诊高峰期,收费员甚至于没时间喝水和上厕所,神经的高度紧张导致精神疲惫不堪,直接影响到服务质量,再加上窗口沟通时空限制,或患者不满意就医流程中的其它环节,在窗口非常容易引发各种争执和纠纷,而争执和纠纷反过来又影响到门诊收费处前患者的流动速度、造成拥堵。在大厅设置门诊收费协管员,该协管员需熟悉门诊各项工作,沟通能力良好,有较强的应急处理能力,协管员与患者零距离接触,维护窗口秩序、提供挂号及收费项目咨询、及时协调解决各项争执纠纷、正确引导病人,并在每日工作结束后总结各种情况,提出合理化建议上交收费处负责人。 * 绩效考核 根据院部的要求实施《绩效考核实施方案》，根据科室的实际情况，设立科室绩效考核实施办法，每月考核一次，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。 针对职责不清、划分不明,一遇问题互相推诿的情况,制定《岗位责任书》,以及履行必要的签字手续。出了问题,直接找当事人。这样做不仅有利于分工明确,而且增强了大家的岗位责任意识。把每一个人的所作所为与评先、奖金等激励措施挂钩,作为科组负责人，要制定有关绩效考核办法，而且要落实到位，激励每一位员工更好的工作。 * 敬业是做好工作的前提 调整心态是做好工作的心理基础 把顾客看作什么： （1）顾客是“爱人” —— 要有爱的举动 （2）顾客是“老丈人”——讨好对方 （3）顾客是“孩子” ——哄着 （4）顾客是“病人”——不能讲理 （5）顾客是衣食父母——生存问题 （6）顾客是上帝 —— 小心遭到上帝的惩罚 （7）顾客是朋友 —— 让对方放心，熟人效应 * 创建优质服务 成功企业的共同点----- 万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。 因此我们断言： 服务时代已经到来。 * 什么是服务: 服务是什么？ SERVICE S: 微笑服务 E: 精湛的业务 会?好?精?绝? R: 亲切友善的态度 永远不能和顾客争吵 V: 给顾客以重要感，不要轻视顾客 I: 诚邀每位顾客下再度光临 C: 营造温馨的环境 E: 用眼神表达对顾客的关心 *  服务获得忠诚的客户群体 市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。 服务是争夺顾客的有力武器。 甲等医院应有一流服务 * 服务的终极目标：顾客满意 顾客的心理期待: 顾客的体验与感受： 不满意